Ron Johnson er den, der byggede Apple-butikkerne, som vi kender dem i dag, men efter et par gode år i Apples ledelsesteam besluttede han at overtage stillingen som administrerende direktør for JC Penney, en af de største detailhandlere i USA. I betragtning af at han ikke længere arbejder hos Apple, Johnson afslørede han i et interview givet til Harvard Business Review hemmeligheden bag Apple-butikker. Han hævder, at Apple tiltrækker mange brugere ved det simple faktum, at det tilbyder en premium-oplevelse både i forhold til at interagere med virksomhedens produkter og i form af assistance eller køb af et produkt.
Folk kommer til Apple Store for at få oplevelsen - og de er villige til at betale en præmie for det. Der er masser af komponenter til den oplevelse, men måske det vigtigste - og det er noget, der kan oversættes til enhver forhandler - er, at personalet ikke er fokuseret på at sælge ting, det er fokuseret på at opbygge relationer og forsøge at gøre folks liv bedre . Det lyder måske vanvittigt, men det er sandt. Du skal skabe en butik, der er mere end en butik for mennesker
Han fortæller, at virksomhedens produkter kan købes til lavere priser hos andre forhandlere, men folk kommer til Apples butikker for selve oplevelsen og er villige til at betale en højere pris for dette. Hvis dette er den filosofi, som han styrede sit arbejde med hos Apple, så kan jeg sige, at han er et "geni", fordi han formåede at overbevise folk om at betale flere penge for et produkt bare for at købe det fra en Apple-butik. Virksomheden ejer over 300 butikker verden over og årligt kommer over hundreder af millioner af mennesker ind i dem, så vi taler om en succesfuld opskrift, der formentlig nu vil blive gengivet hos JC Penney.
I slutningen af et gæsteindlæg siger Johnson, at Apple-medarbejdere ikke arbejder på kommissioner, men til en fast løn, så der er ingen rivalisering mellem medarbejderne, og dermed kan alle fokusere på arbejdet, og hvordan de kan udføre deres opgaver så godt som muligt.
Deres opgave er at finde ud af, hvad du har brug for og hjælpe dig med at få det, selvom det er et produkt, Apple ikke fører. Sammenlign det med andre forhandlere, hvor der lægges vægt på kryds- og mersalg og i bund og grund tilskynde kunderne til at købe mere, selvom de ikke ønsker eller har brug for det. Det beriger ikke deres liv, og det uddyber ikke forhandlerens forhold til dem.
