Jeg tror ikke, der er en person blandt jer, der ikke har været tilsluttet et callcenter mindst én gang for at finde information om en virksomheds service eller produkt. Hvad du sandsynligvis ikke vidste, er, at de systemer, der overvåger call center-linjer, er programmeret til at identificere bestemte ord og overføre den, der ringer til en medarbejder, når de opdager disse ord. En amerikaner svor call center bot til Apple Care og på få sekunder blev den overført til en medarbejder i virksomheden, metoden gælder også for andre callcentre.
For det andet, ikke sjov med denne. Jeg havde nogle problemer med min (ældre) bærbare computer og ville bestille et nyt tastatur for at ordne det selv. Efter at have undersøgt alle mulige muligheder i den maskinbaserede liste, blev jeg til sidst frustreret og brugte et par valgord, der udløste noget i den computer, jeg talte med. Den afbrød sig selv midt i sætningen, undskyldte, og efter cirka 10 sekunder mere talte jeg med en Apple-tekniker.
Det ser ud til, at mange virksomheder bruger denne måde at analysere stemningen hos den, der ringer op, og reducere ventetiden afhængigt af, hvad han siger i modtageren. For at være ærlig ved jeg ikke, om der er nogen virksomhed i Rumænien, der har et sådant system implementeret i callcenteret, men næste gang du er et sted, kan du prøve teorien for at se, om du bliver mødt af en høflig medarbejder villig til at løse dit problem hurtigt.
