Ben Farrell er en af dem, der hjalp virksomheden Apple for at forbedre sin kundeservice, arbejdede han i 2 år i det amerikanske firma, og denne periode ser ud til at have været en sand pine for australieren, der havde et job lige ved Apples hovedkvarter i Cupertino. Ved at bringe idéer fra andre mennesker til diskussion over tid, præsenterer Ben Farrel Apple som en virksomhed, hvor ledere på mellemniveau kun er interesserede i deres egne interesser og fremmer så meget som muligt, uanset hvor mange mennesker der lider af årsagen til deres handlinger.
Farrel hævder at arbejde for Apple betyder at være tilgængelig non-stop for store eller små problemer, det verbale misbrug og stress, som en person skal tåle, bliver overdrevet for de ikke-eksisterende problemer, som lederne skaber. I denne idé deltog Ben i møder efter møder for at forberede andre møder med ledelsen, som i sidste ende ikke var til stede ved de drøftelser, der fandt sted der, men alle dem i afdelingerne blev tvunget til at forberede sig efter forberedelserne, fordi de i sidste ende at være forgæves.
Seksten timers dage er fyldt med møder efter møder efterfulgt af flere møder. Selvom dette er noget standard i de fleste organisationer, skabte møder hos Apple giftige dagsordener designet til bevidst at smutte folk, gøre de mindre respekterede til narre og kalde folk ud. Teamånd er ikke-eksisterende, da 'interne kunder' angriber enkeltpersoner og skubber til dagsordener, der tilfredsstiller deres morgen-egoer.
Desuden ser det ud til, at de eksisterende problemer i virksomheden med forskellige produkter eller tjenester blev maskeret af afdelingsledere, som bad deres underordnede om at lyve over for deres chefer ved at præsentere fuldstændig falske data, alt sammen uden at bekymre sig om de effekter, de har deres løgne på kunder eller medarbejdere. Det endnu større problem er, at når disse overgreb anmeldes, bliver de ikke behandlet seriøst, og den øverste ledelses svar er, at underordnede skal lære at arbejde mere effektivt under stress i stedet for at klage over, hvordan de behandles.
Sygdom, familienødsituationer og endda bryllupper får ingen respekt hos Apple. Da jeg startede i min rolle, gik jeg glip af en forretningsrejse, da min kone var gravid, faldt ned af trapperne og måtte indlægges – dette blev opført som et 'præstationsproblem' på min journal og blev taget op under en én til én med ledelsen som en store 'miss' på mine vegne.
Grundlæggende er det her forklaret for os, hvorfor Apple havde så mange problemer med produkter og tjenester, der blev lanceret på det seneste, projektledere skjulte manglerne for at komme videre, men i sidste ende lider virksomheden mest, og sammen med det lider brugerne.
