Præsident Apple, Tim Cook, modtager en masse e-mails hver dag fra en række mennesker fra hele verden, og tilsyneladende er der medarbejdere, der rent faktisk læser dem. Udover e-mails modtager Tim Cook også breve, som er lige så vigtige for dem i virksomheden, der læser dem, nogle gange sender de dem også til de mennesker, der udvikler nye produkter, og de har en alvorlig indflydelse på udviklingsprocessen.
E-mails og breve af denne art kendes inden for virksomheden under navnet Kære Timeller Kære Tim, der har den største indflydelse på det team, der udvikler sundhedsprodukter. Mange breve/e-mails af denne art når Apple hver dag og præsenterer nogle gange situationer, hvor folks liv blev reddet af de produkter, som Apple har skabt.
Kundeklager er en prioritet for Apple og Tim Cook
En assistent for Tim Cook analyserer korrespondancen modtaget af den administrerende direktør og beslutter derefter, hvilke af beskederne der når ham direkte, og hvilke af dem der sendes til hans underordnede. Jeg har set, at e-mails sendt til Tim Cook i nogle tilfælde modtog svar fra andre medarbejdere i virksomheden, og at de nogle gange motiverede ændringer i iOS, iPhone, iPad eller andre produkter.
Ifølge folk, der er bekendt med, hvordan processen fungerer, har Apple Cook en assistent, hvis job det er at læse mailen, videresende nogle til ham for personlig opmærksomhed og dele andre til en gruppedistributionsliste over ledere på de relevante teams. De videresender brevene til deres rapporter og så videre ned i kæden. Mange af disse "Kære Tim"-breve bliver i sidste ende sendt rundt af menige medarbejdere, ifølge en nuværende og to tidligere ansatte.
Jeg ved ikke, hvor mange virksomheders præsidenter, der ser så nøje på de beskeder, som kunderne sender, og endda foretager ændringer i produkter baseret på den modtagne feedback. I Apples tilfælde går det i denne retning, amerikanerne lægger meget vægt på at lytte til kunder, der har problemer, og på at tilbyde dem, hvad de vil have i de produkter, de køber.
