Apple impone a sus empleados algunas reglas muy estrictas en términos de interacción con los clientes, pero también en términos de cómo deben comportarse dentro de la tienda, incluso cuando no se ocupan de las ventas ni ofrecen ayuda a los clientes. Los del WallStreet Journal se hicieron con algunos documentos lo que explica los métodos mediante los cuales Apple controla a los empleados de sus tiendas. Según estos documentos, los empleados no deben corregir a los clientes si se equivocan con el nombre de un producto y los expertos de Genius Bar no deben utilizar determinadas palabras como "desafortunadamente", sino que deben sustituirlas por palabras positivas.
En cuanto al salario, un experto de Genius Bar gana alrededor de $30 por hora mientras que un empleado del área de ventas gana entre $9 y $15 por hora. Lo peor es que las tiendas Apple rara vez ascienden a alguien a un puesto directivo dentro de la empresa Apple, por lo que, como empleado, en el mejor de los casos puedes acabar siendo el jefe de una determinada tienda, pero nada más. Lo bueno para Apple es que no tienen que buscar empleados porque las tiendas reciben solicitudes de empleo todos los días, pero los solicitantes son sometidos a sucesivas y muy estrictas entrevistas antes de ser contratados o rechazados. Finalmente, si estás empleado, pasas por una formación en la que se te explica y se te impone la filosofía de la empresa, que debes respetar y aplicar en la relación con los clientes y más allá.
Estos son algunos de los requisitos que deben cumplir los empleados de una tienda Apple:
- Control estricto sobre sus empleados: los empleados de Apple no pueden discutir rumores con los clientes y los técnicos no pueden mencionar ningún problema técnico. Si lo pillan escribiendo sobre la empresa en Internet, lo despedirán. No se toleran las tardanzas y los empleados que llegan seis minutos tarde al trabajo más de tres veces en seis meses pueden ser despedidos.
- Un énfasis en la satisfacción del cliente, no en las cifras de ventas, que se explica con el acrónimo APPLE.
- Aacercarse a los clientes con una cálida bienvenida personalizada
- Pbata cortésmente para entender todas las necesidades del cliente
- Penviar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy
- Lescuchar y resolver cualquier problema o inquietud
- EY con una cariñosa despedida y una invitación a regresar.
- Como parte de este enfoque de APPLE, se insta a los técnicos a escuchar a los clientes y responder con garantías de que comprenden sus necesidades. Se anima a los vendedores a encontrar soluciones para los clientes y no simplemente realizar una venta. No se les permite corregir la mala pronunciación de un cliente. Los nuevos empleados también se someten a un riguroso proceso de formación y tutoría que puede tardar semanas en completarse.
- El pago minorista comienza entre 9 y 15 dólares por hora para el personal de ventas y hasta 30 dólares por hora para los empleados de Genius. Un cambio del sector minorista al corporativo es poco común y muchos empleados se van cuando se dan cuenta de que no pueden ascender en la escala.
- Aunque no existen cuotas de ventas ni comisiones, se anima a los empleados de Apple a vender paquetes de servicios. Si no venden lo suficiente como habían planeado, se les volverá a capacitar o se les trasladará a otra posición dentro de la tienda.
