Presidente Apple, Tim Cook, recibe muchos correos electrónicos todos los días de una variedad de personas de todo el mundo y, aparentemente, hay empleados que realmente los leen. Además de los correos electrónicos, Tim Cook también recibe cartas, que son igualmente importantes para quienes dentro de la empresa las leen, a veces también las envían a las personas que desarrollan nuevos productos y tienen un impacto grave en el proceso de desarrollo.
Los correos electrónicos y cartas de este tipo se conocen dentro de la empresa con el nombre Querido timo Querido Tim, teniendo el mayor impacto en el equipo que desarrolla productos para la salud. Muchas cartas/correos electrónicos de este tipo llegan a Apple todos los días, presentando a veces situaciones en las que los productos creados por Apple salvaron vidas.
Las quejas de los clientes son una prioridad para Apple y Tim Cook
Un asistente de Tim Cook analiza la correspondencia recibida por el director ejecutivo y luego decide cuáles de los mensajes le llegan directamente y cuáles se envían a sus subordinados. He visto que en algunos casos los correos electrónicos enviados a Tim Cook recibían respuestas de otros empleados de la empresa, y que en ocasiones motivaban cambios en iOS, iPhone, iPad u otros productos.
Según personas familiarizadas con el funcionamiento del proceso, Apple Cook tiene un asistente cuyo trabajo es leer el correo, reenviarle algunos para recibir atención personalizada y compartir otros con una lista de distribución grupal de ejecutivos de los equipos relevantes. Reenvían las cartas a sus informes, y así sucesivamente a lo largo de la cadena. Muchas de estas cartas de "Estimado Tim" finalmente son transmitidas por empleados de base, según un empleado actual y dos ex empleados.
No sé cuántos presidentes de empresas observan tan de cerca los mensajes enviados por los clientes e incluso realizan cambios en los productos basándose en los comentarios recibidos. En el caso de Apple, las cosas van en esta dirección: los americanos ponen mucho énfasis en escuchar a los clientes que tienen problemas y en ofrecerles lo que quieren en los productos que compran.
