Apple-yhtiötä on viime viikkoina arvosteltu ankarasti Kiinan lehdistössä tavasta, jolla se tarjoaa takuun omissa myymälöissään tai jälleenmyyjien tuotteille. Kritiikin aalto pakotti Tim Cookin julistaa avoimessa kirjeessä, että lähitulevaisuudessa toteutetaan joukko muutoksia, joilla parannetaan Kiinassa myytävien tuotteiden takuita. Tim Cook väittää, että Apple parantaa iPhonen korjaustapoja, että se selittää paljon selkeämmin, miten tuotteille tarjotaan takuu ja että se tarkastaa kumppanimyymälöitä tarkemmin.
Applea on arvosteltu monissa maissa ympäri maailmaa tavasta, jolla se myöntää takuun omille tuotteilleen, Italiassa se on saanut sakkoja jaAustraliassa hän muutti salaa ehtojaanja Euroopan oikeusasioista vastaava komissaari vaatii muutoksia myös EU:ssa. Apple onnistui useiden vuosien ajan ylläpitämään takuupolitiikkaa, joka on ristiriidassa monien osavaltioiden lakien kanssa, mutta nyt näyttää siltä, että osa näiden osavaltioiden viranomaisista pyytää amerikkalaisia muuttamaan liiketoimintatapaansa, muuten tietyillä maantieteellisillä alueilla on vaarana saada suuret sakot.
Kiinalaisille kuluttajillemme:
Olemme saaneet viimeisen kahden viikon aikana paljon palautetta Applen korjaus- ja takuukäytännöistä Kiinassa. Emme ole vain syvällinen pohdiskelu näitä näkemyksiä, yhdessä asiaankuuluvien osastojen kanssa tutkia huolellisesti "kolme takuu", ja myös tarkastella huoltopolitiikkaa viestintää ja kampaus meidän hallintavaatimukset Applen valtuutetun palveluntarjoajan. Olemme tietoisia siitä, että koska ulkoisen viestinnän puute tässä prosessissa ja johtaa spekulaatioihin, että Apple ylimielisyyttä, ei välitä tai ei kiinnitä huomiota kuluttajien palautteeseen. Pahoittelemme vilpittömästi kuluttajien aiheuttamia huolenaiheita tai väärinkäsityksiä.
Palvelun tason parantamiseksi edelleen toteutamme seuraavat neljä suurta muutosta:
- Parannettu iPhone 4:n ja iPhone 4S:n korjauskäytäntö
- Anna ytimekäs ja selkeä Applen virallisen korjaus- ja takuupolitiikan lausunto verkkosivustolla
- Lisää Applen valtuutetun palveluntarjoajan valvontaa ja koulutusta
- Aiheeseen liittyvät ongelmat sen varmistamiseksi, että kuluttajat voivat helposti ottaa yhteyttä Applen palautepalveluun
Samalla ymmärrämme myös, että Kiinassa toimivien ja kommunikoivien meidän on opittava paikka. Tässä voimme vakuuttaa sinulle, Apple, sitoutumisesta ja innostuksesta, jota ei voi erottaa muista maista. Parhaan käyttökokemuksen ja tyydyttävän palvelun tuominen kuluttajille on ihanteemme, sitoutumisemme, ja se on juurtunut syvästi Applen yrityskulttuuriin. Teemme hellittämättömiä ponnisteluja tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
iPhone 4:n ja iPhone 4S:n korjauskäytäntöjen parannukset ovat seuraavat:
Toistaiseksi iPhone 4 ja iPhone 4S korjaavat tämän yhdellä kolmesta tapaa: koska ostopäivästä 15 päivää havaitsi ongelman, meillä on oikeus saada palautus tai vaihto kuluttajille laskettu 1 vuoden takuuaika iPhone; 15 päivän kuluttua ongelman havaitsemisesta Apple vaihtaa riippuvaisen osan, kuten kameramoduulit tai akut; varaosat eivät myöskään voi korjata iPhonea nopeasti, Apple toimittaa kuluttajille osan uudelleen kootuista uusista osista, säilyttäen vain kuluttajien nykyisen iPhone 4:n tai iPhone 4S:n takakannen.
Lähes 90 % asiakkaista ilmaisi tyytyväisyytensä korjauspalveluihimme, ja kuluttajien tyytyväisyys on Applen tärkein kriteeri oman menestyksensä mittaamisessa.
Mutta toiset ehdottivat, että osa korjauksen uudelleenkokoonpanosta melkein korvaa koneen, joten laitteen suora vaihtaminen on hyödyllisempää kuluttajille. Siksi huhtikuusta 2013 lähtien Apple iPhone 4:n ja iPhone 4S:n Service Pack -päivitys kaikelle 1 vuoden takuulle uusille laitteiden varaosille ja vaihtopäivämäärä on laskettu uudelleen.
Kuluttaja iPhone 4 tai iPhone 4S Apple tai Applen valtuuttama huoltoliike on ollut osa uudelleenkokoonpanosarjan huoltoa, vaihdamme ne kokonaisuudessaan ja huollon jälkeen iPhonen korjausvuoden takuun jälkeen. Applen takuujärjestelmä on päivitetty tiedoksi, joten kuluttajien, joita asia koskee, ei tarvitse tehdä lisätoimenpiteitä.
Nyt kaikki kuluttajat näkevät sivuillamme selkeät ja kattavat huolto- ja takuuehdot.
Annamme mielellämme tietoa kuluttajille, jotka haluavat tietää lisää huoltopalvelusta. Olemme esimerkiksi antaneet 2 vuoden takuun MacBook Air- ja Mac-tietokoneiden emolevyille ja muille tärkeimmille komponenteille. Samoin iPadin pääkomponenteilla on ollut 2 vuoden takuu ja muilla komponenteilla 1 vuoden takuu.
Ymmärrämme, että tätä edeltävä sivustomme ei ole selkeästi määritelty käytäntö. Toivottavasti seuraavat vastaukset kaikkiin Applen palvelujen tarjoamista koskeviin kysymyksiin.
Applen on ponnisteltava entistä enemmän varmistaakseen, että Applen valtuutetut palveluntarjoajat noudattavat käytäntöjämme, ja tekee kaikkensa tarjotakseen kuluttajille korkealaatuista palvelua.
Teimme 18. maaliskuuta 2013 alkaneella viikolla uusia koulutusmateriaaleja kaikille Applen valtuutetuille palveluntarjoajille varmistaaksemme, että jokainen Applen tuotteisiin liittyviä palveluita tarjoava henkilökunta ei ole vain perehtynyt käytäntöihimme, vaan myös ymmärtääksemme kolme takuuehtoa ja niihin liittyviä käytäntöjä. Samaan aikaan olemme tehneet aloitteen kasvokkain tapaamisilla ja muilla varmistusmuodoilla ja varmistamalla, että jokainen Applen valtuutettu palveluntarjoaja on avannut koulutuskursseja, joilla päivitetään henkilöstön tietämystä huolto- ja takuukäytännöistä. Teemme hellittämättömiä ponnisteluja ja seuraamme jatkuvasti Applen valtuutetun palveluntarjoajan toimintaa varmistaaksemme, että kuluttajat voivat saada korkealaatuista palvelua.
Nyt palautepalveluun liittyvät asiat on myös erittäin kätevää.
Kuten minkä tahansa Apple Store -jälleenmyyjän tai Applen valtuutetun palveluntarjoajan tarjoamien palvelujen kuluttajat epäilevät, tervetuloa www.apple.com.cn/support/service/feedback/ ota meihin suoraan yhteyttä. Tavoitteemme on, että kuluttajat voivat ostaa Applen tuotteita tai vastaanottaa palveluita, jotta käyttäjät voivat nauttia maailmanluokan kokemuksesta.
Sydämelliset kiitokset arvokkaasta palautteestasi, kunnioitamme Kiinaa aina valtavasti, kiinalainen kuluttaja on aina sydämemme etusijalla.
Tim Cook
Applen pääjohtaja
