Samsung a compromis sa crédibilité auprès des clients du monde entier à travers le processus de remplacement des terminaux Galaxy Note 7 affecté par des batteries défectueuses. Le monde a d'abord été surpris d'apprendre que le Galaxy Note 7 avait pris feu de nulle part à cause d'une batterie défectueuse, mais Samsung a réussi à surprendre la planète entière avec sa façon de résoudre le problème.
Initialement, Samsung avait annoncé qu'il remplacerait tous les Galaxy Note 7 concernés par ce problème, mais des informations internes à l'entreprise suggèrent que l'annonce a été faite sans qu'un plan ait été établi. Cela était facile à comprendre après que Samsung ait eu besoin d'un certain temps pour annoncer comment il remplacerait réellement ces terminaux.
Samsung a annoncé triomphalement que 90 % des clients ayant apporté des terminaux Galaxy Note 7 à remplacer ont choisi un terminal « sûr » en échange de l'ancien appareil. Ce terminal "sûr" était doté d'une batterie qui ne prenait feu de nulle part, et Samsung a recommencé à promouvoir le smartphone comme étant "sûr" pour une utilisation dans le monde entier.
Samsung a compromis sa crédibilité
Pour rendre les choses encore plus crédibles, le président de Samsung USA a enregistré un clip vidéo dans lequel il s'excuse auprès des consommateurs américains pour ce problème. Il leur a promis que les terminaux de remplacement Galaxy Note 7 pourraient être utilisés sans souci par les clients, et de nombreuses personnes ont choisi de faire confiance à la société Samsung.
Le week-end dernier, la première surprise est apparue dans cette saga sans fin, un terminal Galaxy Note 7 remplacé par Samsung, prenant feu dans un avion. Les passagers ont été évacués, la course a été annulée et les pompiers et les autorités fédérales ont investi le terminal pour enquêter et découvrir l'origine de l'incendie, sans que Samsung n'y ait accès.
Cependant, le monde n'a commencé à accuser Samsung de mentir qu'après que trois autres terminaux Galaxy Note 7 « sûrs » ont pris feu, même s'ils avaient été remplacés il y a seulement une semaine. D’ailleurs, un SMS reçu par l’une des victimes d’un représentant apparent de Samsung a sérieusement chamboulé la situation, laissant entendre que Samsung tenterait d’étouffer l’affaire.
Après le lancement du processus de remplacement des terminaux Galaxy Note 7, le monde a commencé à se calmer et à mettre tout le problème sur une erreur de production, chose normale pour un constructeur. Maintenant que les unités remplacées prennent feu de nulle part, le monde se demande à quel point Samsung a menti et combien de cas il couvrirait pour cacher le problème.
Tous les fabricants de voitures, de produits électroniques, etc. ont des problèmes avec les produits fabriqués et peuvent les rappeler pour réparation ou remplacement. Dans de rares cas, l'intégrité physique des clients est mise en danger et les fabricants font de leur mieux pour résoudre les problèmes, mais Samsung ne semble pas l'avoir fait et a perdu sa crédibilité en tant qu'entreprise.
Je ne peux pas imaginer comment un représentant commercial de Samsung, ou un partenaire, peut recommander, sans secouer la voix, l'achat d'un Galaxy Note 7. Je ne sais pas comment un client peut dépenser de l'argent sur un smartphone qui peut prendre feu. sorti de nulle part, mais je suis curieux de voir ce que Samsung a à dire d'autre dans cette situation.
La presse américaine s'est tournée vers Samsung et attend avec beaucoup d'intérêt une réponse à ce problème, mais il est difficile de croire qu'il y ait quelque chose de positif à dire. Samsung devrait réfléchir sérieusement aux prochaines étapes, car mentir constamment aux clients est la voie sûre vers l'extinction.
