Président Apple, Tim Cook, reçoit chaque jour de nombreux e-mails de diverses personnes du monde entier et, apparemment, certains employés les lisent. Outre les e-mails, Tim Cook reçoit également des lettres, tout aussi importantes pour les personnes au sein de l'entreprise, qui les lisent, parfois aussi les envoient aux personnes qui développent de nouveaux produits, et elles ont un impact sérieux sur le processus de développement.
Les e-mails et lettres de ce type sont connus au sein de l’entreprise sous le nom Cher Timou Cher Tim, ayant le plus grand impact sur l’équipe qui développe les produits de santé. De nombreuses lettres/e-mails de ce type parviennent chaque jour à Apple, présentant parfois des situations dans lesquelles des vies ont été sauvées grâce aux produits créés par Apple.
Les plaintes des clients sont une priorité pour Apple et Tim Cook
Un assistant de Tim Cook analyse la correspondance reçue par le PDG, puis décide lesquels des messages lui parviennent directement et lesquels sont envoyés à ses subordonnés. J'ai vu que dans certains cas, les e-mails envoyés à Tim Cook recevaient des réponses d'autres employés de l'entreprise, et que parfois ils motivaient des changements dans iOS, iPhone, iPad ou d'autres produits.
Selon des personnes familières avec le fonctionnement du processus, Apple Cook dispose d'un assistant dont le travail consiste à lire le courrier, à lui en transmettre certains pour une attention personnelle et à en partager d'autres avec une liste de distribution de groupe de cadres des équipes concernées. Ils transmettent les lettres à leurs rapports, et ainsi de suite tout au long de la chaîne. Beaucoup de ces lettres « Cher Tim » sont finalement transmises par des employés de base, selon un employé actuel et deux anciens employés.
Je ne sais pas combien de présidents d'entreprises examinent avec autant d'attention les messages envoyés par les clients et apportent même des modifications aux produits en fonction des commentaires reçus. Dans le cas d'Apple, les choses vont dans ce sens, les Américains mettant beaucoup l'accent sur l'écoute des clients qui ont des problèmes, et sur leur offrir ce qu'ils veulent dans les produits qu'ils achètent.
