Ecco come Apple controlla i dipendenti del suo negozio

Apple impone ai propri dipendenti delle regole molto rigide in termini di interazione con i clienti ma anche su come comportarsi all'interno del negozio anche quando non si occupano di vendite o di assistenza ai clienti. Quelli del WallStreet Journal ne sono entrati in possesso documentazione che spiega i metodi con cui Apple controlla i dipendenti del suo negozio. Secondo questi documenti i dipendenti non devono correggere i clienti se sbagliano il nome di un prodotto e gli esperti di Genius Bar non devono usare certe parole come "purtroppo" ma dovrebbero sostituirle con parole positive.

Per quanto riguarda lo stipendio, un esperto del Genius Bar guadagna circa 30 dollari l’ora mentre un impiegato dell’area vendita guadagna tra i 9 e i 15 dollari l’ora. La parte peggiore è che gli Apple Store raramente promuovono qualcuno a una posizione dirigenziale all'interno dell'azienda Apple, quindi come dipendente puoi nella migliore delle ipotesi finire per essere il capo di un determinato negozio, ma niente di più. Il bello per Apple è che non devono cercare dipendenti perché i negozi ricevono domande di lavoro ogni giorno, ma i candidati vengono sottoposti a colloqui successivi e molto severi prima di essere assunti o respinti. Infine, se sei assunto, segui un percorso formativo in cui ti viene spiegata e imposta la filosofia dell'azienda, che devi rispettare e applicare nel rapporto con i clienti e non solo.

Ecco alcuni dei requisiti che i dipendenti di un negozio Apple devono rispettare:

• Controllo rigoroso sui dipendenti: i dipendenti Apple non possono discutere di voci con i clienti e i tecnici non possono menzionare eventuali problemi. Se vieni sorpreso a scrivere dell'azienda su Internet, verrai licenziato. Il ritardo non è tollerato e i dipendenti che arrivano al lavoro con sei minuti di ritardo più di tre volte in sei mesi possono essere licenziati.
• Un'enfasi sulla soddisfazione del cliente, non sui numeri di vendita, che è enunciata con l'acronimo APPLE.
  • Aavvicinare i clienti con un caloroso benvenuto personalizzato
  • Pvestirsi in modo educato per comprendere tutte le esigenze del cliente
  • Prisentirsi per una soluzione che il cliente potrà portare a casa oggi stesso
  • Lascoltare e risolvere eventuali problemi o dubbi
  • Ee con un affettuoso addio e un invito a tornare.
• Nell'ambito di questo approccio APPLE, i tecnici sono invitati ad ascoltare i clienti e a rispondere con la garanzia di comprendere le loro esigenze. I venditori sono incoraggiati a trovare soluzioni per i clienti e non semplicemente a effettuare una vendita. Non sono autorizzati a correggere la pronuncia errata del cliente. I nuovi dipendenti vengono inoltre sottoposti a un rigoroso processo di formazione e tutoraggio che può richiedere settimane per essere completato.
• La retribuzione al dettaglio parte da 9-15 dollari l'ora per il personale di vendita e fino a 30 dollari l'ora per i dipendenti Genius. Il passaggio dal commercio al dettaglio all'azienda è raro e molti dipendenti lasciano l'azienda quando si rendono conto di non poter avanzare di livello.
• Sebbene non siano previste quote di vendita o commissioni, i dipendenti Apple sono incoraggiati a vendere pacchetti di servizi. Se non vendono abbastanza rispetto a quanto pianificato, verranno riqualificati o spostati in un'altra posizione all'interno del negozio.