Presidente Apple, Tim Cook, riceve moltissime e-mail ogni giorno da una varietà di persone provenienti da tutto il mondo e, a quanto pare, ci sono dipendenti che le leggono effettivamente. Oltre alle e-mail, Tim Cook riceve anche lettere, che sono altrettanto importanti per chi è all'interno dell'azienda, che le legge, a volte le invia anche alle persone che sviluppano nuovi prodotti, e hanno un impatto serio sul processo di sviluppo.
E-mail e lettere di questo tipo sono conosciute all'interno dell'azienda con il nome Caro Timo Caro Tim, avendo il maggiore impatto sul team che sviluppa prodotti sanitari. Ogni giorno arrivano ad Apple molte lettere/e-mail di questo tipo, che talvolta presentano situazioni in cui la vita delle persone è stata salvata dai prodotti creati da Apple.
I reclami dei clienti sono una priorità per Apple e Tim Cook
L'assistente di Tim Cook analizza la corrispondenza ricevuta dall'amministratore delegato, quindi decide quali messaggi gli arrivano direttamente e quali vengono inviati ai suoi subordinati. Ho visto che in alcuni casi le e-mail inviate a Tim Cook hanno ricevuto risposte da altri dipendenti dell'azienda e che a volte motivavano cambiamenti in iOS, iPhone, iPad o altri prodotti.
Secondo persone che hanno familiarità con il funzionamento del processo, Apple Cook ha un assistente il cui compito è leggere la posta, inoltrargliene alcune per attenzione personale e condividerne altre con un elenco di distribuzione di gruppo di dirigenti dei team interessati. Trasmettono le lettere ai loro rapporti e così via lungo la catena. Secondo un attuale e due ex dipendenti, molte di queste lettere "Caro Tim" vengono infine distribuite da dipendenti di base.
Non so quanti presidenti di aziende guardino così attentamente i messaggi inviati dai clienti e addirittura apportino modifiche ai prodotti in base al feedback ricevuto. Nel caso di Apple le cose stanno andando in questa direzione, gli americani pongono molta enfasi sull'ascolto dei clienti che hanno problemi e sull'offrire loro ciò che desiderano nei prodotti che acquistano.
