Apple legt zijn werknemers een aantal zeer strikte regels op op het gebied van de interactie met klanten, maar ook op het gebied van hoe ze zich in de winkel moeten gedragen, zelfs als ze niet bezig zijn met verkopen of hulp bieden aan klanten. Die van de WallStreet Journal kwamen in bezit van enkele documenten waarin de methoden worden uitgelegd waarmee Apple zijn winkelpersoneel controleert. Volgens deze documenten mogen medewerkers klanten niet corrigeren als ze zich vergissen in de naam van een product en mogen Genius Bar-experts bepaalde woorden zoals "helaas" niet gebruiken, maar moeten ze vervangen door positieve woorden.
Wat het salaris betreft, verdient een Genius Bar-expert ongeveer €30 per uur, terwijl een medewerker in de verkoopafdeling tussen €9 en €15 per uur verdient. Het ergste is dat Apple-winkels zelden iemand promoveren naar een managementfunctie binnen het Apple-bedrijf, waardoor je als werknemer in het beste geval de baas van een bepaalde winkel kunt worden, maar meer ook niet. Het mooie voor Apple is dat ze niet op zoek hoeven naar werknemers, omdat de winkels elke dag sollicitaties ontvangen, maar de sollicitanten worden onderworpen aan opeenvolgende en zeer strenge sollicitatiegesprekken voordat ze worden aangenomen of afgewezen. Ten slotte volg je, als je in loondienst bent, een opleiding waarin de bedrijfsfilosofie wordt uitgelegd en aan je wordt opgelegd, die je moet respecteren en toepassen in de relatie met klanten en daarbuiten.
Hier volgen enkele vereisten waaraan werknemers in een Apple Store moeten voldoen:
- Strenge controle over zijn medewerkers: Apple-medewerkers mogen geen geruchten bespreken met klanten en technici mogen geen problemen melden. Als u betrapt wordt op het schrijven over het bedrijf op internet, wordt u ontslagen. Te laat komen wordt niet getolereerd en werknemers die meer dan drie keer in zes maanden zes minuten te laat op hun werk zijn, kunnen worden ontslagen.
- De nadruk op klanttevredenheid, niet op verkoopcijfers, dat wordt weergegeven met het acroniem APPLE.
- Abenader klanten met een persoonlijk, warm welkom
- Pkleed je beleefd om alle behoeften van de klant te begrijpen
- Peen oplossing bedenken die de klant vandaag mee naar huis kan nemen
- Lluisteren naar eventuele problemen of zorgen en deze oplossen
- Een met een liefdevol afscheid en een uitnodiging om terug te keren.
- Als onderdeel van deze APPLE-aanpak worden technici aangespoord om naar klanten te luisteren en te reageren met de zekerheid dat u hun behoeften begrijpt. Verkopers worden aangemoedigd om oplossingen voor klanten te vinden en niet alleen maar iets te verkopen. Ze mogen de verkeerde uitspraak van een klant niet corrigeren. Nieuwe medewerkers ondergaan ook een rigoureus training- en mentorproces dat weken kan duren.
- Retailsalarissen beginnen bij US$9-$15 per uur voor verkooppersoneel en tot $30 per uur voor Genius-werknemers. Een overstap van retail naar corporate komt zelden voor en veel werknemers vertrekken als ze beseffen dat ze niet hogerop kunnen komen.
- Hoewel er geen verkoopquota of commissies gelden, worden Apple-werknemers aangemoedigd servicepakketten te verkopen. Als ze niet genoeg verkopen dan ze hadden gepland, worden ze omgeschoold of overgeplaatst naar een andere functie binnen de winkel.
