Ik denk niet dat er iemand onder jullie is die niet minstens één keer met een callcenter is verbonden om informatie op te vragen over de dienst of het product van een bedrijf. Wat u waarschijnlijk niet wist, is dat de systemen die callcenterlijnen monitoren, geprogrammeerd zijn om bepaalde woorden te identificeren en de beller door te verbinden met een medewerker wanneer deze deze woorden detecteert. Een Amerikaanse zwoer callcenterbot voor Apple Care en binnen een paar seconden werd het doorgestuurd naar een medewerker van het bedrijf, waarbij de methode ook geldig was voor andere callcenters.
Ten tweede, geen grapje hierover. Ik had wat problemen met mijn (oudere) laptop en wilde een nieuw toetsenbord bestellen om het zelf te repareren. Nadat ik alle mogelijke opties in de machinegebaseerde lijst had onderzocht, raakte ik uiteindelijk gefrustreerd en gebruikte ik een paar keuzewoorden die iets activeerden in de computer waarmee ik aan het praten was. Het onderbrak zichzelf halverwege de zin, bood zijn excuses aan en binnen nog eens tien seconden sprak ik met een Apple-technicus.
Het lijkt erop dat veel bedrijven deze manier gebruiken om de stemming van de beller te analyseren en de wachttijd te verkorten, afhankelijk van wat hij in de hoorn zegt. Eerlijk gezegd weet ik niet of er een bedrijf in Roemenië is dat een dergelijk systeem in het callcenter heeft geïmplementeerd, maar de volgende keer dat je ergens bent, kun je de theorie proberen om te zien of je wordt begroet door een beleefde medewerker die bereid is uw probleem snel op te lossen.
