voorzitter AppleTim Cook ontvangt elke dag veel e-mails van allerlei mensen van over de hele wereld, en blijkbaar zijn er medewerkers die ze ook daadwerkelijk lezen. Naast e-mails ontvangt Tim Cook ook brieven, die net zo belangrijk zijn voor degenen binnen het bedrijf, die ze lezen, soms sturen ze ze ook naar de mensen die nieuwe producten ontwikkelen, en die hebben een serieuze impact op het ontwikkelingsproces.
Dergelijke e-mails en brieven zijn binnen het bedrijf bekend onder de naam Beste Timof Beste Tim, met de grootste impact op het team dat gezondheidsproducten ontwikkelt. Veel van dit soort brieven/e-mails bereiken Apple elke dag, waarin soms situaties worden gepresenteerd waarin mensenlevens werden gered door de producten die door Apple zijn gemaakt.
Klachten van klanten zijn een prioriteit voor Apple en Tim Cook
Een assistent van Tim Cook analyseert de correspondentie die de CEO ontvangt, beslist vervolgens welke van de berichten hem rechtstreeks bereiken en welke naar zijn ondergeschikten worden gestuurd. Ik heb gezien dat e-mails die naar Tim Cook werden gestuurd in sommige gevallen reacties ontvingen van andere werknemers van het bedrijf, en dat ze soms aanleiding gaven tot veranderingen in iOS, iPhone, iPad of andere producten.
Volgens mensen die bekend zijn met hoe het proces werkt, heeft Apple Cook een assistent wiens taak het is om de mail te lezen, sommige naar hem door te sturen voor persoonlijke aandacht, en andere te delen met een groepsdistributielijst van leidinggevenden in de relevante teams. Ze sturen de brieven door naar hun rapporten, enzovoort in de keten. Veel van deze 'Beste Tim'-brieven worden uiteindelijk doorgegeven door gewone werknemers, aldus een huidige en twee voormalige werknemers.
Ik weet niet hoeveel presidenten van bedrijven zo nauwkeurig naar de berichten van klanten kijken en zelfs wijzigingen aanbrengen in producten op basis van de ontvangen feedback. In het geval van Apple gaan de zaken deze kant op: de Amerikanen leggen veel nadruk op het luisteren naar klanten die problemen hebben, en op het aanbieden van wat ze willen in de producten die ze kopen.
