Mensen willen dat merken hen aan het lachen maken, maar bedrijfsleiders zijn bang om humor te gebruiken in klantinteracties, blijkt uit een nieuw onderzoeksrapport van Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) en Gretchen Rubin, auteur van de vijfvoudig door de New York Times genomineerde bestseller en podcaster.
Het Happiness Report bevat inzichten van meer dan 12.000 consumenten en bedrijfsleiders in 14 landen en constateert dat mensen op zoek zijn naar nieuwe ervaringen die hen aan het lachen maken, waarbij merken worden beloond die humor omarmen met loyaliteit, belangenbehartiging en herhaalaankopen, en dat ze zullen weggaan van degenen die dat niet doen.
Mensen zijn op nieuwe manieren op zoek naar geluk en zijn bereid een aanzienlijk bedrag te betalen
Het is ruim twee jaar geleden dat veel mensen zich voor het laatst gelukkig voelden, en ze zoeken naar manieren om weer gelukkig te worden, ongeacht de kosten.
- 45% van de respondenten heeft al meer dan twee jaar geen echt geluk gevoeld en 25% weet niet of is vergeten wat het betekent om zich echt gelukkig te voelen.
- 88% is op zoek naar nieuwe ervaringen die hen aan het lachen maken. Mensen geven prioriteit aan gezondheid (80%), persoonlijke connecties (79%) en ervaringen (53%) om geluk te bereiken.
- Meer dan de helft (53%) wenst dat geld geluk kan kopen, terwijl 78% bereid is een aanzienlijk bedrag te betalen voor echt geluk.
- 89% probeerde geluk te vinden in online winkelen tijdens de pandemie, en terwijl 47% zei dat het ontvangen van pakketjes hen gelukkig maakte, had 12% moeite om zich de aankopen te herinneren die ze online hadden gedaan.
De interacties op het gebied van reclame, marketing, verkoop en klantenservice moeten veranderen
Mensen willen dat merken hen aan het lachen maken, maar bedrijfsleiders vermijden het gebruik van humor in klantinteracties.
- 78% van de respondenten is van mening dat merken meer kunnen doen om klanten tevreden te stellen, en 91% geeft aan dat merken er de voorkeur aan geven dat ze grappig zijn; dit aantal is gestegen voor Generatie Z (94%) en millennials (94%).
- 90% herinnert zich vaker grappige advertenties, maar bedrijfsleiders zeggen dat slechts 20% van de offline advertenties van hun merken (tv, billboards) en 18% van hun online advertenties actief gebruik maakt van humor.
- 77% van de mensen is eerder bereid om te kopen van een grappige verkoper, maar slechts 16% van de bedrijfsleiders zegt dat hun merken humor gebruiken om te verkopen.
- 75% van de mensen zou een merk op sociale media volgen als het grappig is, maar slechts 15% van de bedrijfsleiders zegt dat hun merk grappig is op sociale media.
- 69% van de mensen zou een e-mail van een merk openen als de onderwerpregel grappiger was, maar slechts 24% van de bedrijfsleiders zei dat ze actief humor gebruiken in hun e-mailmarketingcampagnes.
- 68% zou liever communiceren met een grappige chatbot/digitale assistent, maar slechts 27% van de bedrijfsleiders zegt dat hun merken humor actief integreren in chatbotcommunicatie.
Een glimlach en gelach werpen vruchten af, maar bedrijfsleiders zijn bang om grappen te maken
Mensen zullen merken die humor omarmen belonen met loyaliteit, promotie en herhalingsaankopen en afstand nemen van merken die dat niet doen.
- 48% van de respondenten gelooft niet dat ze een relatie met een merk hebben tenzij het hen aan het lachen of lachen maakt, en 41% zou zich van het merk afkeren als het hen niet regelmatig aan het lachen of lachen maakt.
- Als een merk humor gebruikt, is de kans groter dat mensen opnieuw bij dat merk kopen (80%), het merk aanbevelen aan familie en vrienden (80%), het merk verkiezen boven de concurrentie (72%) en meer uitgeven aan een merk (63%).
- 89% van de bedrijfsleiders ziet de mogelijkheid om humor te gebruiken om de klantervaring te verbeteren en gelooft dat hun merk meer kan doen om klanten aan het lachen te maken.
- 95% van de bedrijfsleiders is bang om humor te gebruiken in klantinteracties.
- 85% van de bedrijfsleiders zegt dat ze niet over de data, informatie of tools beschikken om met succes humor over te brengen. Bedrijfsleiders zouden meer vertrouwen hebben in het gebruik van humor in de interactie met klanten als ze een beter inzicht in de klant hadden (55%) en toegang hadden tot geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (32%).
