WhatsApp, het berichtenplatform dat wereldwijd miljarden iPhone- en Android-gebruikers bedient, test momenteel een nieuwe AI-functie waarmee gebruikers hun conversatielijst kunnen filteren op basis van de vraag of ze een handmatig antwoord nodig hebben.
WhatsApp zegt dat mensen in plaats van handmatig door tientallen of honderden chats te zoeken, direct gesprekken kunnen weergeven waar AI-gegenereerde automatische assistentie niet voldoende is en menselijke tussenkomst vereist. Tot nu toe was WhatsApp van plan een filter te introduceren dat zich uitsluitend richt op interacties op basis van kunstmatige intelligentie.
Het doel was om alle chats te groeperen met door AI gegenereerde antwoorden, zoals die van chatbots die in AI Studio zijn gemaakt, om zo eenvoudig toegang te krijgen tot geautomatiseerde gesprekken. Hoewel het oorspronkelijke idee gericht was op het identificeren van geautomatiseerde dialogen, werd het project opnieuw afgestemd op de werkelijke behoeften van gebruikers en ontwikkeld tot een tool voor het prioriteren van gesprekken die handmatige invoer vereisen.
De koerswijziging kwam nadat ontwikkelaars zich realiseerden dat de ervaring van bedrijven en professionals op het WhatsApp Business-platform vaak een mix is van automatisering en menselijke ondersteuning. In de context van Business AI kunnen bedrijven een optionele functie inschakelen die geautomatiseerde reacties genereert op basis van hun bedrijfsprofiel, productcatalogus, intern beleid en veelgestelde vragen.
Deze functie verkort de reactietijd aanzienlijk en levert consistente informatie over openingstijden, betalingsgegevens, bezorgopties of lopende acties, zonder directe tussenkomst van een medewerker. In sommige situaties blijft menselijke tussenkomst echter onmisbaar.
WhatsApp staat klaar om een GROTE VERANDERING door te voeren op iPhone en Android, die als een zuchtje wind aankomt
WhatsApp heeft zeer complexe vragen of zeer gepersonaliseerde verzoeken die mogelijk doorverwezen moeten worden naar een menselijke medewerker. Wanneer een klant bijvoorbeeld specifieke details vraagt over retourbeleid of onderhandelingen over grote bestellingen, kan AI een eenvoudig antwoord geven, maar niet het gedetailleerde en empathische gesprek dat alleen een mens kan voeren.
In deze context geeft WhatsApp prioriteit aan de nieuwe functie met behulp van AI-ondersteunde chatfilters. Deze zijn ontworpen om precies die discussies te markeren waarbij de geautomatiseerde ondersteuning zijn limiet heeft bereikt en handmatige tussenkomst vereist.
Het slimme filter detecteert scenario's waarin AI-reacties het verzoek niet volledig oplossen of wanneer een gebruiker expliciet vraagt om met een echte persoon te spreken. Chats die door zo'n filter worden geïdentificeerd, worden apart weergegeven, zodat supportteams deze kunnen analyseren en snel kunnen reageren op de meest gevoelige en urgente berichten.
Volgens WhatsApp verbetert deze aanpak de workflow, omdat medewerkers prioriteit kunnen geven aan problemen die menselijke aandacht vereisen. Tegelijkertijd blijven de voordelen van geautomatiseerde interactie behouden waar nodig.
De implementatie van deze functie in de WhatsApp Business-applicatie zal plaatsvinden in een toekomstige update, zonder dat er een exacte lanceringsdatum is vastgesteld. Geïnteresseerde bedrijven kunnen na activering de voorwaarden configureren waaronder de AI automatisch reageert – bijvoorbeeld alleen tijdens kantooruren of uitsluitend op verzoeken die via promotiecampagnes op Facebook en Instagram worden ingediend.
Daarom zal de AI-gestuurde tool voor berichtenfiltering nuttig blijken, zowel in periodes met veel chatvolume als bij het zorgvuldig beheren van de situatie van klanten met lastige verzoeken.
Door de kracht van zakelijke AI te combineren met een duidelijke focus op gesprekken die menselijke ondersteuning vereisen, versterkt WhatsApp zijn positie in de markt voor zakelijke communicatieoplossingen. Het nieuwe intelligente filter completeert het arsenaal aan beschikbare tools en zorgt voor een optimale ervaring voor zowel bedrijven als klanten, met een evenwicht tussen automatisering en persoonlijk contact.
