Ron Johnson to ten, który zbudował sklepy Apple takie, jakie znamy dzisiaj, jednak po kilku dobrych latach spędzonych w zespole zarządzającym Apple zdecydował się objąć stanowisko dyrektora generalnego JC Penney, jednego z największych detalistów na świecie USA. Biorąc pod uwagę, że nie pracuje już w Apple, Johnson ujawnił w wywiadzie udzielonym Harvard Business Review tajemnica sklepów Apple. Twierdzi, że Apple przyciąga wielu użytkowników prostym faktem, że oferuje najwyższej jakości doświadczenia zarówno w zakresie interakcji z produktami firmy, jak i w zakresie pomocy lub zakupu produktu.
Ludzie przychodzą do Apple Store po to, żeby tego doświadczyć – i są gotowi zapłacić za to wyższą cenę. Na to doświadczenie składa się wiele elementów, ale być może najważniejszy – i to można przełożyć na każdego sprzedawcę – polega na tym, że personel nie koncentruje się na sprzedaży rzeczy, lecz na budowaniu relacji i próbie ulepszania życia ludzi . To może brzmieć fałszywie, ale to prawda. Trzeba stworzyć sklep, który będzie czymś więcej niż sklepem dla ludzi
Mówi, że produkty firmy można kupić po niższych cenach u innych sprzedawców, ale ludzie przychodzą do sklepów Apple dla samych wrażeń i są skłonni za to zapłacić wyższą cenę. Jeśli taką filozofią kierował się w swojej pracy w Apple, to mogę powiedzieć, że jest „geniuszem”, ponieważ udało mu się przekonać ludzi, aby płacili więcej za produkt tylko po to, aby kupić go w sklepie Apple. Firma posiada ponad 300 sklepów na całym świecie i rocznie odwiedza je ponad setki milionów ludzi, więc mówimy o udanej recepturze, która prawdopodobnie zostanie teraz powielona w JC Penney.
Na koniec gościnnego wpisu Johnson mówi, że pracownicy Apple nie pracują na prowizji, ale za stałą pensję, dzięki czemu nie ma rywalizacji między pracownikami i dzięki temu każdy może skupić się na pracy i tym, jak najlepiej wykonywać swoje obowiązki.
Ich zadaniem jest dowiedzieć się, czego potrzebujesz i pomóc Ci to zdobyć, nawet jeśli jest to produkt, którego Apple nie oferuje. Porównaj to z innymi sprzedawcami detalicznymi, którzy kładą nacisk na sprzedaż krzyżową i dodatkową i, zasadniczo, zachęcanie klientów do większych zakupów, nawet jeśli tego nie chcą lub nie potrzebują. Nie wzbogaca to ich życia i nie pogłębia relacji sprzedawcy z nimi.
