Prezydent AppleTim Cook codziennie otrzymuje wiele e-maili od różnych osób z całego świata i najwyraźniej niektórzy pracownicy faktycznie je czytają. Oprócz e-maili Tim Cook otrzymuje także listy, które są równie ważne dla osób w firmie, które je czytają, czasem wysyłają je także do osób, które opracowują nowe produkty i mają one poważny wpływ na proces rozwoju.
E-maile i listy tego rodzaju są w firmie znane pod nazwą Drogi Timielub Drogi Timie, mający największy wpływ na zespół opracowujący produkty zdrowotne. Do Apple codziennie dociera wiele listów/e-maili tego typu, czasami przedstawiających sytuacje, w których życie ludzkie zostało uratowane dzięki produktom stworzonym przez Apple.
Skargi klientów są priorytetem dla Apple i Tima Cooka
Asystent Tima Cooka analizuje korespondencję otrzymywaną przez Prezesa, następnie decyduje, które z wiadomości docierają do niego bezpośrednio, a które trafiają do jego podwładnych. Widziałem, że w niektórych przypadkach e-maile wysłane do Tima Cooka otrzymywały odpowiedzi od innych pracowników firmy i że czasami motywowały zmiany w iOS, iPhonie, iPadzie lub innych produktach.
Według osób zaznajomionych z tym procesem Apple Cook ma asystenta, którego zadaniem jest czytanie poczty, przesyłanie niektórych mu do osobistej uwagi, a pozostałych udostępnianie grupowej liście dystrybucyjnej dyrektorów odpowiednich zespołów. Przesyłają listy do swoich raportów i tak dalej w dół łańcucha. Według jednego z obecnych i dwóch byłych pracowników wiele z tych listów z wyrazami „Drogi Timie” jest ostatecznie przekazywanych przez szeregowych pracowników.
Nie wiem ilu prezesów firm tak uważnie przygląda się komunikatom wysyłanym przez klientów, a nawet wprowadza zmiany w produktach na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych. W przypadku Apple'a wszystko idzie w tym kierunku, Amerykanie kładą duży nacisk na słuchanie klientów, którzy mają problemy i oferowanie im tego, czego chcą w kupowanych produktach.
