President Apple, Tim Cook, får många e-postmeddelanden varje dag från en mängd olika människor från hela världen, och uppenbarligen finns det anställda som faktiskt läser dem. Förutom e-postmeddelanden får Tim Cook även brev, som är lika viktiga för dem inom företaget, som läser dem, ibland skickar de dem även till de personer som utvecklar nya produkter, och de har en allvarlig inverkan på utvecklingsprocessen.
E-post och brev av detta slag är kända inom företaget under namnet Kära Timeller Kära Tim, som har den största inverkan på teamet som utvecklar hälsoprodukter. Många brev/e-postmeddelanden av detta slag når Apple varje dag, ibland presenterar situationer där människors liv räddades av de produkter som Apple skapat.
Kundklagomål är en prioritet för Apple och Tim Cook
En assistent till Tim Cook analyserar korrespondensen som VD:n tar emot och bestämmer sedan vilka av meddelandena som når honom direkt och vilka av dem som skickas till hans underordnade. Jag har sett att e-postmeddelanden som skickats till Tim Cook i vissa fall fick svar från andra anställda på företaget, och att de ibland motiverade förändringar i iOS, iPhone, iPad eller andra produkter.
Enligt personer som är bekanta med hur processen fungerar har Apple Cook en assistent vars jobb det är att läsa mail, vidarebefordra några till honom för personlig uppmärksamhet och dela andra till en gruppdistributionslista med chefer i de relevanta teamen. De vidarebefordrar breven till sina rapporter och så vidare i kedjan. Många av dessa "Dear Tim"-brev skickas i slutändan runt av meniga anställda, enligt en nuvarande och två tidigare anställda.
Jag vet inte hur många företags verkställande direktörer som tittar så noga på de meddelanden som kunderna skickar, och till och med gör ändringar i produkter baserat på feedbacken. I Apples fall går det åt det hållet, amerikanerna lägger stor vikt vid att lyssna på kunder som har problem, och på att erbjuda dem vad de vill ha i produkterna de köper.
