I de seneste uger er Apple-firmaet blevet hårdt kritiseret af den kinesiske presse for den måde, det giver garanti for produkter, der sælges i dets egne butikker eller hos forhandlere. Bølgen af kritik tvang Tim Cook at deklarere i et åbent brev, at der i den nærmeste fremtid vil blive gennemført en række ændringer for at forbedre måden, hvorpå der tilbydes garantier for produkter solgt i Kina. Tim Cook siger, at Apple vil forbedre måden, iPhones repareres på, at det vil forklare meget tydeligere, hvordan garantien tilbydes for produkter, og at det vil tjekke partnerbutikker mere omhyggeligt.
Apple er blevet kritiseret i mange lande rundt om i verden for den måde, det giver garanti på sine egne produkter, i Italien blev det idømt bøder, ogi Australien ændrede han i al hemmelighed sine vilkårog EU-kommissæren for retfærdighed kræver ændringer også i EU. Apple formåede i flere år at opretholde en garantipolitik, der ikke er i overensstemmelse med lovene i mange stater, men nu ser det ud til, at nogle af myndighederne i disse stater beder amerikanerne om at ændre deres måde at drive forretning på, ellers risikerer de i visse geografiske områder at modtage store bøder.
Til vores kinesiske forbrugere:
I de sidste to uger har vi modtaget en masse feedback om Apple i Kina reparation og garantipolitik. Vi er ikke kun en dyb refleksion over disse synspunkter, sammen med relevante afdelinger for omhyggeligt at studere de "tre garantier", og også se på vores vedligeholdelsespolitik kommunikation og kæmning af vores ledelsesspecifikationer fra Apple Authorized Service Provider. Vi er klar over, at på grund af manglen på ekstern kommunikation i denne proces og føre til spekulationer om, at Apple arrogance, er ligeglade eller ikke tillægger forbrugernes feedback vægt. Vi udtrykker vores oprigtige undskyldning for eventuelle bekymringer eller misforståelser, dette giver forbrugerne.
For yderligere at forbedre serviceniveauet implementerer vi følgende fire store justeringer:
- Forbedret iPhone 4 og iPhone 4S reparationspolitik
- Angiv en kortfattet og klar erklæring på webstedet om Apples officielle reparations- og garantipolitik
- Øg intensiteten af supervision og træning af Apple-autoriseret serviceudbyder
- Relaterede problemer for at sikre, at forbrugere nemt kan kontakte Apple Feedback Service
Samtidig er vi også klar over, at vi opererer i Kina og kommunikerer meget, vi har brug for at lære stedet. Her forsikrer vi dig, Apple, for engagementet og entusiasmen, der ikke kan skelnes fra andre lande. At bringe den bedste brugeroplevelse for forbrugerne og tilfredsstillende service er vores idealer, vores engagement, og det har været dybt forankret i Apples virksomhedskultur. Vi vil gøre en utrættelig indsats for at nå dette mål.
Reparationspolitik for iPhone 4 og iPhone 4S er som følger:
Indtil videre, iPhone 4 og iPhone 4S reparere dette på en af tre måder: fra købsdatoen på 15 dage fandt problemet, vil vi være berettiget til en refusion eller erstatning for forbrugere genberegnet 1 års garantiperiode iPhone; 15 dage efter at have opdaget problemet, vil Apple udskifte den afhængige del, såsom kameramoduler eller batterier; reservedele kan heller ikke hurtigt reparere iPhone, Apple vil give forbrugerne en del genmonteret nye dele, bevarer kun forbrugernes eksisterende iPhone 4 eller iPhone 4S bagcover.
Næsten 90 % af kunderne udtrykte tilfredshed med vores reparationstjenester, og forbrugertilfredshed er det vigtigste kriterium for Apple til at måle sin egen succes.
Men andre foreslog, at en del af genmonteringen af reparation næsten erstatter maskinen, så den direkte udskiftning af en enhed vil være mere gavnlig for forbrugerne. Derfor, siden april 2013, er Apple iPhone 4 og iPhone 4S servicepakke opgraderet for alle 1 års garanti på nye udstyrsudskiftningsdele og udskiftningsdatoen genberegnet.
Forbruger iPhone 4 eller iPhone 4S Apple eller en Apple-autoriseret serviceudbyder har været en del af genmonteringssættets vedligeholdelse, vil vi erstatte dem som helhed og til vedligeholdelse efter iPhonen genberegnet fra datoen for reparationsårets garanti. Apples garantisystem er blevet opdateret for oplysningerne, og berørte forbrugere behøver derfor ikke at foretage sig yderligere.
Nu kan alle forbrugere se klare og omfattende vedligeholdelses- og garantibetingelser på vores websted.
Vi er glade for at kunne give forbrugere information, der ønsker at lære mere om eftersalgsservicen. For eksempel har vi været til at give 2 års garanti for MacBook Air og Mac computer bundkort og andre større komponenter. Ligeledes har iPad-hovedkomponenterne været berettiget til en 2-årig garantiperiode, og andre komponenter til 1 års garanti.
Vi er klar over, at vores side før dette ikke er en klart angivet politik. Håber, at følgende vil besvare alle spørgsmålene om, at Apple leverer tjenester.
Apple skal gøre en større indsats for at sikre, at Apple-autoriserede serviceudbydere følger vores politikker og gør alt for at give forbrugerne den højeste kvalitetsservice.
Uge siden den 18. marts 2013 har vi lavet et nyt træningsmateriale til alle Apple-autoriserede serviceudbydere for at sikre, at alle medarbejdere, der leverer tjenester til Apple-produkter, ikke kun er bekendt med vores politikker, men også for at forstå tre garantibestemmelser og relaterede politikker. Samtidig har vi taget initiativet gennem ansigt-til-ansigt møder og andre former for verifikation og for at sikre, at hver Apple-autoriseret serviceudbyder har åbnet kurser for at opdatere medarbejdernes viden om vedligeholdelse og garantipolitikker. Vi vil gøre en utrættelig indsats og løbende overvåge ydeevnen af den autoriserede Apple-serviceudbyder for at sikre, at forbrugerne kan få den højeste kvalitet.
Nu er feedbackservicerelaterede problemer også meget praktiske.
Som forbrugere af de tjenester, der leveres af en Apple Store-forretning eller en Apple-autoriseret tjenesteudbyder tvivler, til Velkommen www.apple.com.cn/support/service/feedback/ direkte kontakte os. Vores mål er at forbrugerne, hvor de kan købe Apple-produkter eller modtage tjenester, kan brugerne nyde en oplevelse i verdensklasse.
Hjertelig tak for at give os værdifuld feedback, vi nærer altid enorm respekt for Kina, den kinesiske forbruger er altid vores hjerters højeste prioritet.
Tim Cook
Apple CEO
