In den letzten Wochen wurde der Apple-Konzern von der chinesischen Presse wegen der Art und Weise, wie er eine Garantie für Produkte anbietet, die in seinen eigenen Geschäften oder denen von Wiederverkäufern verkauft werden, scharf kritisiert. Die Welle der Kritik zwang Tim Cook dazu verkünden in einem offenen Brief, dass in naher Zukunft eine Reihe von Änderungen umgesetzt werden, um die Art und Weise zu verbessern, wie Garantien für in China verkaufte Produkte angeboten werden. Tim Cook sagt, dass Apple die Art und Weise, wie iPhones repariert werden, verbessern wird, dass es viel klarer erklären wird, wie die Garantie für Produkte angeboten wird, und dass es Partnergeschäfte genauer prüfen wird.
Apple wurde in vielen Ländern der Welt für die Art und Weise kritisiert, wie es Garantien für seine eigenen Produkte gewährt, in Italien wurde es mit einer Geldstrafe belegt, undIn Australien änderte er heimlich seine Bedingungenund Auch der EU-Kommissar für Justiz fordert Veränderungen in der EU. Apple hat es mehrere Jahre lang geschafft, eine Garantierichtlinie aufrechtzuerhalten, die nicht mit den Gesetzen vieler Bundesstaaten vereinbar ist, aber jetzt scheint es, dass einige der Behörden dieser Bundesstaaten die Amerikaner auffordern, ihre Art der Geschäftsabwicklung zu ändern, da sie andernfalls in bestimmten geografischen Gebieten Risiken eingehen hohe Geldstrafen.
An unsere chinesischen Verbraucher:
In den letzten zwei Wochen haben wir viel Feedback zu den Reparatur- und Garantierichtlinien von Apple in China erhalten. Wir reflektieren diese Ansichten nicht nur gründlich und studieren gemeinsam mit den zuständigen Abteilungen die „Drei Garantien“ sorgfältig, sondern prüfen auch unsere Kommunikation zu Wartungsrichtlinien und unsere Managementspezifikationen für autorisierte Apple-Dienstleister. Wir sind uns bewusst, dass aufgrund der mangelnden externen Kommunikation in diesem Prozess Spekulationen darüber entstehen, dass Apple arrogant ist, sich nicht darum kümmert oder dem Feedback der Verbraucher keine Bedeutung beimisst. Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Bedenken oder Missverständnisse, die den Verbrauchern dadurch entstehen.
Um das Serviceniveau weiter zu verbessern, führen wir die folgenden vier wesentlichen Anpassungen durch:
- Verbesserte Reparaturrichtlinie für iPhone 4 und iPhone 4S
- Stellen Sie auf der Website eine prägnante und klare Erklärung der offiziellen Reparatur- und Garantierichtlinien von Apple bereit
- Erhöhen Sie die Intensität der Aufsicht und Schulung durch Apple Authorized Service Provider
- Verwandte Probleme, um sicherzustellen, dass Verbraucher problemlos Kontakt zum Apple Feedback Service aufnehmen können
Gleichzeitig ist uns auch bewusst, dass wir in China tätig sind und viel kommunizieren müssen, um den Ort kennenzulernen. Hier versichern wir Ihnen, Apple für das Engagement und die Begeisterung, die von anderen Ländern nicht zu unterscheiden sind. Den Verbrauchern das beste Benutzererlebnis und einen zufriedenstellenden Service zu bieten, ist unser Ideal, unser Engagement und tief in der Unternehmenskultur von Apple verwurzelt. Wir werden unermüdliche Anstrengungen unternehmen, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Reparaturrichtlinien für iPhone 4 und iPhone 4S wurden wie folgt verbessert:
Bisher gibt es für die Reparatur von iPhone 4 und iPhone 4S drei Möglichkeiten: Sobald das Problem 15 Tage nach dem Kaufdatum festgestellt wurde, haben wir Anspruch auf eine Rückerstattung oder einen Ersatz für das iPhone mit einer neu berechneten 1-Jahres-Garantiezeit. 15 Tage nach Feststellung des Problems tauscht Apple das betroffene Teil aus, z. B. Kameramodule oder Akkus; Ersatzteile können das iPhone auch nicht schnell reparieren. Apple stellt den Verbrauchern ein Teil zusammengebauter Neuteile zur Verfügung und behält nur die vorhandene iPhone 4- oder iPhone 4S-Rückseite des Verbrauchers bei.
Fast 90 % der Kunden zeigten sich zufrieden mit unseren Reparaturdiensten und die Zufriedenheit der Verbraucher ist für Apple das wichtigste Kriterium zur Messung des eigenen Erfolgs.
Andere meinten jedoch, dass ein Teil des Zusammenbaus oder der Reparatur die Maschine fast ersetzt, sodass der direkte Austausch eines Geräts für die Verbraucher vorteilhafter wäre. Daher gilt seit April 2013 das Service Pack-Upgrade für Apple iPhone 4 und iPhone 4S für alle 1-Jahres-Garantie auf Neugeräte-Ersatzteile und das Austauschdatum wird neu berechnet.
Verbraucher-iPhone 4 oder iPhone 4S von Apple oder einem von Apple autorisierten Serviceanbieter waren Teil der Wartung des Wiedermontagesatzes. Wir werden sie als Ganzes ersetzen und für die Wartung nach dem iPhone ab dem Datum der Reparatur ein Jahr Garantie neu berechnen. Das Garantiesystem von Apple wurde zu diesem Zweck aktualisiert, sodass betroffene Verbraucher keine zusätzlichen Maßnahmen ergreifen müssen.
Jetzt können alle Verbraucher auf unserer Website klare und umfassende Wartungs- und Garantiebedingungen einsehen.
Gerne informieren wir Verbraucher, die mehr über den After-Sales-Service erfahren möchten. Beispielsweise gewähren wir eine zweijährige Garantie auf die Motherboards der MacBook Air- und Mac-Computer sowie auf andere wichtige Komponenten. Ebenso gilt für die iPad-Hauptkomponenten eine Garantiezeit von 2 Jahren und für andere Komponenten eine Garantiezeit von 2 Jahr.
Wir sind uns darüber im Klaren, dass es sich auf unserer Website bisher nicht um eine klar festgelegte Richtlinie handelt. Ich hoffe, im Folgenden werden alle Fragen zur Bereitstellung von Diensten durch Apple beantwortet.
Apple wird größere Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass autorisierte Apple-Dienstanbieter unsere Richtlinien befolgen, und alle Anstrengungen unternehmen, um den Verbrauchern den Service von höchster Qualität zu bieten.
Seit dem 18. März 2013 haben wir eine Woche lang neue Schulungsmaterialien für alle autorisierten Apple-Dienstanbieter erstellt, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter, die Dienstleistungen für Apple-Produkte erbringen, nicht nur mit unseren Richtlinien vertraut sind, sondern auch drei Garantiebestimmungen und damit verbundene Richtlinien verstehen. Gleichzeitig haben wir durch persönliche Treffen und andere Formen der Überprüfung die Initiative ergriffen und dafür gesorgt, dass jeder autorisierte Apple-Dienstleister Schulungskurse eröffnet hat, um das Wissen der Mitarbeiter über die Wartungs- und Garantierichtlinien auf den neuesten Stand zu bringen. Wir werden unermüdliche Anstrengungen unternehmen und die Leistung des von Apple autorisierten Serviceanbieters kontinuierlich überwachen, um sicherzustellen, dass Verbraucher den Service von höchster Qualität erhalten.
Nun ist auch das Feedback zu Service-bezogenen Themen sehr praktisch.
Wie die Verbraucher der von einem Apple Store oder einem von Apple autorisierten Dienstanbieter bereitgestellten Dienste bezweifeln, ist Welcome willkommen www.apple.com.cn/support/service/feedback/ Nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf. Unser Ziel ist es, den Verbrauchern, wo sie Apple-Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen können, ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.
Herzlichen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Wir haben immer großen Respekt vor China, der chinesische Verbraucher steht für uns immer an erster Stelle.
Tim Cook
Apple-CEO
