En las últimas semanas, la compañía Apple ha sido duramente criticada por la prensa china por la forma en que ofrece garantía para los productos vendidos en sus propias tiendas o en las de revendedores. La ola de críticas obligó a Tim Cook declarar en una carta abierta que en un futuro próximo se implementarán una serie de cambios para mejorar la forma en que se ofrecen garantías para los productos vendidos en China. Tim Cook dice que Apple mejorará la forma en que se reparan los iPhone, que explicará mucho más claramente cómo se ofrece la garantía de los productos y que comprobará más detenidamente las tiendas asociadas.
Apple ha sido criticada en muchos países del mundo por la forma en que ofrece garantía para sus propios productos, en Italia fue multada yen Australia cambió en secreto sus términosy El comisario europeo de Justicia exige cambios también en la UE. Apple logró durante varios años mantener una política de garantía que no se ajusta a las leyes de muchos estados, pero ahora parece que algunas de las autoridades de esos estados están pidiendo a los estadounidenses que cambien su forma de hacer negocios, de lo contrario, en determinadas zonas geográficas corren el riesgo de recibir grandes multas.
A nuestros consumidores chinos:
En las últimas dos semanas, hemos recibido muchos comentarios sobre la política de garantía y reparación de Apple en China. No solo reflexionamos profundamente sobre estos puntos de vista, junto con los departamentos relevantes para estudiar cuidadosamente las "Tres Garantías", sino que también analizamos la comunicación de nuestra política de mantenimiento y combinamos nuestras especificaciones de gestión del Proveedor de servicios autorizado de Apple. Somos conscientes de que, debido a la falta de comunicación externa en este proceso, y llevamos a la especulación de que Apple es arrogante, no le importa o no le da importancia a los comentarios de los consumidores. Expresamos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inquietud o malentendido que esto genere a los consumidores.
Para mejorar aún más el nivel de servicio, estamos implementando los siguientes cuatro ajustes principales:
- Política de reparación de iPhone 4 y iPhone 4S mejorada
- Proporcione una declaración concisa y clara en el sitio web de la declaración de política oficial de reparación y garantía de Apple.
- Incrementar la intensidad de la supervisión y formación del Proveedor de Servicios Autorizado Apple
- Problemas relacionados para garantizar que los consumidores puedan comunicarse fácilmente con el Servicio de comentarios de Apple
Al mismo tiempo, también nos damos cuenta de que operamos en China y comunicamos mucho que necesitamos para conocer el lugar. Aquí, os aseguramos, Apple por el compromiso y entusiasmo indistinguibles de otros países. Brindar la mejor experiencia de usuario a los consumidores y un servicio satisfactorio es nuestro ideal, nuestro compromiso y está profundamente arraigado en la cultura corporativa de Apple. Haremos esfuerzos incansables para lograr este objetivo.
Las mejoras en la política de reparación de iPhone 4 y iPhone 4S son las siguientes:
Hasta ahora, el iPhone 4 y el iPhone 4S reparan esto de una de tres maneras: a partir de la fecha de compra de 15 días cuando se encuentra el problema, tendremos derecho a un reembolso o reemplazo para los consumidores con un período de garantía de 1 año recalculado para el iPhone; 15 días después de descubrir el problema, Apple reemplazará la pieza dependiente, como módulos de cámara o baterías; Las piezas de repuesto tampoco pueden reparar rápidamente el iPhone, Apple proporcionará a los consumidores una pieza nueva reensamblada, conservando solo la cubierta posterior existente del iPhone 4 o iPhone 4S.
Casi el 90% de los clientes expresaron satisfacción con nuestros servicios de reparación, y la satisfacción del consumidor es el criterio más importante para que Apple mida su propio éxito.
Pero otros sugirieron que parte del reensamblaje de la reparación casi reemplaza la máquina, por lo que la sustitución directa de un dispositivo será más beneficiosa para los consumidores. Por lo tanto, desde abril de 2013, Apple iPhone 4 y iPhone 4S actualizan el paquete de servicio para todos con 1 año de garantía en piezas de repuesto de equipos nuevos y se recalcula la fecha de reemplazo.
El iPhone 4 o iPhone 4S de consumo de Apple o un proveedor de servicios autorizado de Apple ha sido parte del mantenimiento del kit de reensamblaje, los reemplazaremos en su totalidad y para el mantenimiento después de que el iPhone se recalcule a partir de la fecha de reparación y el año de garantía. El sistema de garantía de Apple se ha actualizado para obtener información y, por lo tanto, los consumidores afectados no necesitan tomar ninguna medida adicional.
Ahora, todos los consumidores pueden ver en nuestro sitio los términos y condiciones claros y completos de la política de garantía y mantenimiento.
Nos complace brindar información a los consumidores que deseen obtener más información sobre el servicio posventa. Por ejemplo, hemos proporcionado 2 años de garantía para las placas base de las computadoras MacBook Air y Mac y otros componentes importantes. Asimismo, los componentes principales del iPad han tenido derecho a un periodo de garantía de 2 años, y el resto de componentes a 1 año de garantía.
Nos damos cuenta de que nuestro sitio antes de esto no tiene una política claramente establecida. Espero que lo siguiente responda todas las preguntas sobre la prestación de servicios de Apple.
Apple debe hacer mayores esfuerzos para garantizar que los proveedores de servicios autorizados de Apple sigan nuestras políticas y hagan todo lo posible para brindar a los consumidores un servicio de la más alta calidad.
Desde el 18 de marzo de 2013, hemos creado nuevos materiales de capacitación para todos los proveedores de servicios autorizados de Apple para garantizar que cada personal que brinda servicios para productos Apple no solo esté familiarizado con nuestras políticas, sino que también comprenda las tres garantías, "disposiciones y políticas relacionadas". Al mismo tiempo, hemos tomado la iniciativa a través de reuniones cara a cara y otras formas de verificación y para asegurarnos de que cada Proveedor de Servicios Autorizado Apple haya abierto cursos de capacitación para actualizar los conocimientos del personal sobre las políticas de mantenimiento y garantía. Haremos esfuerzos incansables y monitorearemos continuamente el desempeño del Proveedor de servicios autorizado de Apple para garantizar que los consumidores puedan obtener el servicio de la más alta calidad.
Ahora, los problemas relacionados con el servicio de comentarios también son muy convenientes.
Si los consumidores de los servicios proporcionados por cualquier tienda minorista Apple Store o un proveedor de servicios autorizado por Apple dudan, bienvenidos www.apple.com.cn/support/service/feedback/ póngase en contacto directamente con nosotros. Nuestro objetivo es que los consumidores puedan comprar productos Apple o recibir servicios para que los usuarios puedan disfrutar de una experiencia de clase mundial.
Gracias de todo corazón por brindarnos comentarios valiosos, siempre sentimos un inmenso respeto por China, el consumidor chino es siempre la principal prioridad de nuestros corazones.
Tim Cook
CEO de Apple
