Samsung heeft zijn geloofwaardigheid bij klanten over de hele wereld in gevaar gebracht door het proces van het vervangen van de terminals Galaxy Note 7 getroffen door defecte batterijen. De wereld was aanvankelijk verrast toen ze hoorde dat de Galaxy Note 7 uit het niets in brand vloog vanwege een defecte batterij, maar Samsung wist de hele planeet te verrassen met zijn manier om het probleem op te lossen.
Aanvankelijk kondigde Samsung aan dat het alle Galaxy Note 7-toestellen die door dit probleem getroffen werden, zou vervangen, maar informatie binnen het bedrijf suggereerde dat de aankondiging werd gedaan zonder dat er een plan was opgesteld. Dit was gemakkelijk te begrijpen nadat Samsung enige tijd nodig had om aan te kondigen hoe het die terminals daadwerkelijk gaat vervangen.
Samsung maakte triomfantelijk bekend dat 90% van de klanten die Galaxy Note 7-terminals hadden meegenomen ter vervanging, een "veilige" terminal hadden gekozen in ruil voor het oude toestel. Deze "veilige" terminal had een batterij die niet uit het niets vlam vatte, en Samsung begon de smartphone opnieuw te promoten als "veilig" voor gebruik over de hele wereld.
Samsung heeft zijn geloofwaardigheid aangetast
Om de zaken nog geloofwaardiger te maken, heeft de president van Samsung USA een videoclip opgenomen waarin hij zich bij de Amerikaanse consumenten verontschuldigde voor dit probleem. Hij beloofde hen dat vervangende Galaxy Note 7-terminals zonder zorgen door klanten kunnen worden gebruikt, en zoveel mensen kozen ervoor om het bedrijf Samsung te vertrouwen.
Afgelopen weekend verscheen de eerste verrassing in deze eindeloze saga: een Galaxy Note 7-terminal vervangen door Samsung, die in brand vloog in een vliegtuig. De passagiers werden geëvacueerd, de race werd afgelast en de brandweer en de federale autoriteiten namen de terminal over om te onderzoeken wat de oorzaak van de brand was, zonder dat Samsung daar toegang toe had.
De wereld begon Samsung echter pas te beschuldigen van liegen nadat drie andere "veilige" Galaxy Note 7-terminals in brand vlogen, ook al waren ze pas een week geleden vervangen. Bovendien zette een sms die een van de slachtoffers ontving van een ogenschijnlijke Samsung-vertegenwoordiger de zaken ernstig op zijn kop, wat impliceerde dat Samsung zou proberen de zaak te verdoezelen.
Na de start van het vervangingsproces van de Galaxy Note 7-terminals begon de wereld te kalmeren en het hele probleem te wijten aan een productiefout, iets normaals voor een fabrikant. Nu de vervangen eenheden uit het niets in brand vliegen, vraagt de wereld zich af hoeveel Samsung heeft gelogen en hoeveel gevallen het zou hebben verdoezeld om het probleem te verbergen.
Alle fabrikanten van auto's, elektronische producten, enz. hebben problemen met de vervaardigde producten en kunnen deze terugroepen voor reparatie of vervanging. In zeldzame gevallen komt de lichamelijke integriteit van de klanten in gevaar, en dan doen de fabrikanten hun best om de problemen op te lossen, maar Samsung lijkt dit niet te hebben gedaan en heeft zijn geloofwaardigheid als bedrijf verloren.
Ik kan me niet voorstellen hoe een vertegenwoordiger van Samsung, of een partner, zonder zijn stem te schudden de aankoop van een Galaxy Note 7 kan aanbevelen. Ik weet niet hoe een klant geld kan uitgeven aan een smartphone die in brand kan vliegen uit het niets, maar ik ben benieuwd wat Samsung in deze situatie nog meer te zeggen heeft.
De Amerikaanse pers heeft zijn blik op Samsung gericht en wacht met grote belangstelling op een antwoord op dit probleem, maar het is moeilijk te geloven dat er iets positiefs te zeggen valt. Samsung zou serieus moeten nadenken over de volgende stappen, want voortdurend liegen tegen klanten is de zekere weg naar uitsterven.
