Ces dernières semaines, la société Apple a été durement critiquée par la presse chinoise pour la manière dont elle offre une garantie sur les produits vendus dans ses propres magasins ou dans ceux des revendeurs. La vague de critiques a forcé Tim Cook déclarer dans une lettre ouverte, une série de changements seront mis en œuvre dans un avenir proche pour améliorer la manière dont les garanties sont offertes pour les produits vendus en Chine. Tim Cook affirme qu'Apple améliorera la façon dont les iPhones sont réparés, qu'il expliquera beaucoup plus clairement comment la garantie est offerte sur les produits et qu'il vérifiera plus attentivement les magasins partenaires.
Apple a été critiqué dans de nombreux pays du monde pour la manière dont il offre une garantie sur ses propres produits, en Italie, il a été condamné à une amende eten Australie, il a secrètement changé ses conditionset le commissaire européen à la justice exige également des changements au sein de l'UE. Apple a réussi pendant plusieurs années à maintenir une politique de garantie incompatible avec les lois de nombreux États, mais il semble maintenant que certaines autorités de ces États demandent aux Américains de changer leur façon de faire des affaires, sinon dans certaines zones géographiques, ils risquent de recevoir de lourdes amendes.
À nos consommateurs chinois :
Au cours des deux dernières semaines, nous avons reçu de nombreux commentaires sur la politique de réparation et de garantie d'Apple en Chine. Nous ne nous contentons pas d'une réflexion approfondie sur ces points de vue, en collaboration avec les départements concernés pour étudier attentivement les « Trois garanties », mais également pour examiner notre communication sur la politique de maintenance et passer au peigne fin nos spécifications de gestion de fournisseur de services agréé Apple. Nous sommes conscients qu'en raison du manque de communication externe dans ce processus, cela conduit à la spéculation selon laquelle Apple est arrogant, ne se soucie pas ou n'attache pas d'importance aux commentaires des consommateurs. Nous exprimons nos sincères excuses pour toute préoccupation ou malentendu que cela pourrait donner aux consommateurs.
Afin d’améliorer encore le niveau de service, nous mettons en œuvre les quatre ajustements majeurs suivants :
- Politique de réparation améliorée pour iPhone 4 et iPhone 4S
- Fournissez sur le site Web une déclaration concise et claire de la politique officielle de réparation et de garantie d'Apple.
- Augmenter l'intensité de la supervision et de la formation du fournisseur de services agréé Apple
- Problèmes connexes pour garantir que les consommateurs peuvent facilement contacter le service de commentaires Apple
Dans le même temps, nous réalisons également qu'en opérant en Chine et en communiquant, nous avons besoin d'apprendre le lieu. Ici, nous vous assurons, Apple pour l'engagement et l'enthousiasme indiscernables des autres pays. Offrir la meilleure expérience utilisateur aux consommateurs et un service satisfaisant est notre idéal, notre engagement, et cela est profondément enraciné dans la culture d'entreprise d'Apple. Nous déploierons des efforts inlassables pour atteindre cet objectif.
Les améliorations apportées aux politiques de réparation des iPhone 4 et iPhone 4S sont les suivantes :
Jusqu'à présent, l'iPhone 4 et l'iPhone 4S réparent ce problème de trois manières : à partir de la date d'achat de 15 jours détecté le problème, nous aurons droit à un remboursement ou à un remplacement pour les consommateurs qui ont recalculé la période de garantie d'un an de l'iPhone ; 1 jours après la découverte du problème, Apple remplacera la pièce dépendante, comme les modules d'appareil photo ou les batteries ; Les pièces de rechange ne peuvent pas non plus réparer rapidement l'iPhone, Apple fournira aux consommateurs une pièce réassemblée de nouvelles pièces, ne conservant que la coque arrière de l'iPhone 15 ou de l'iPhone 4S existante du consommateur.
Près de 90 % des clients ont exprimé leur satisfaction à l'égard de nos services de réparation, et la satisfaction des consommateurs est le critère le plus important permettant à Apple de mesurer son propre succès.
Mais d'autres ont suggéré qu'une partie du remontage ou de la réparation remplace presque la machine, de sorte que le remplacement direct d'un appareil sera plus bénéfique pour les consommateurs. Par conséquent, depuis avril 2013, la mise à niveau du pack de services Apple iPhone 4 et iPhone 4S pour toute la garantie d'un an sur les pièces de rechange de l'équipement neuf et la date de remplacement sont recalculées.
L'iPhone 4 grand public ou l'iPhone 4S Apple ou un fournisseur de services agréé Apple a fait partie de la maintenance du kit de remontage, nous les remplacerons dans leur ensemble et pour la maintenance après que l'iPhone ait été recalculé à partir de la date de l'année de réparation de la garantie. Le système de garantie d'Apple a été mis à jour pour information et, par conséquent, les consommateurs concernés n'ont pas besoin de prendre de mesures supplémentaires.
Désormais, tous les consommateurs peuvent voir sur notre site les conditions générales claires et complètes de la politique de maintenance et de garantie.
Nous sommes heureux de fournir des informations aux consommateurs qui souhaitent en savoir plus sur le service après-vente. Par exemple, nous offrons une garantie de 2 ans sur les cartes mères des ordinateurs MacBook Air et Mac et d'autres composants majeurs. De même, les principaux composants de l'iPad ont eu droit à une période de garantie de 2 ans, et les autres composants à une garantie d'un an.
Nous sommes conscients que notre site avant cela n'est pas une politique clairement énoncée. J'espère que ce qui suit répondra à toutes les questions sur la fourniture de services par Apple.
Apple doit redoubler d'efforts pour garantir que les fournisseurs de services agréés Apple respectent nos politiques et s'efforcent de fournir aux consommateurs un service de la plus haute qualité.
La semaine depuis le 18 mars 2013, nous avons élaboré un nouveau matériel de formation pour tous les fournisseurs de services agréés Apple afin de nous assurer que chaque personnel fournissant des services pour les produits Apple est non seulement familier avec nos politiques, mais comprend également trois garanties « dispositions et politiques associées. Dans le même temps, nous avons pris l'initiative de réunions en face-à-face et d'autres formes de vérification et de veiller à ce que chaque fournisseur de services agréé Apple ait ouvert des cours de formation pour mettre à jour les connaissances du personnel en matière de politiques de maintenance et de garantie. Nous déploierons des efforts inlassables et une surveillance continue des performances du fournisseur de services agréé Apple pour garantir que les consommateurs peuvent obtenir un service de la plus haute qualité.
Désormais, les problèmes liés au service de commentaires sont également très pratiques.
Si les consommateurs des services fournis par n'importe quel magasin Apple Store ou un fournisseur de services agréé Apple en doutent, bienvenue www.apple.com.cn/support/service/feedback/ contactez-nous directement. Notre objectif est d'offrir aux consommateurs où acheter des produits Apple ou recevoir des services, les utilisateurs peuvent profiter d'une expérience de classe mondiale.
Merci sincèrement de nous avoir fait part de vos précieux commentaires, nous nourrissons toujours un immense respect pour la Chine, le consommateur chinois est toujours la priorité absolue de nos cœurs.
Tim Cook
PDG d'Apple
