Nelle ultime settimane l'azienda Apple è stata aspramente criticata dalla stampa cinese per il modo in cui offre garanzia sui prodotti venduti nei propri negozi o in quelli dei rivenditori. L'ondata di critiche ha costretto Tim Cook dichiarare in una lettera aperta afferma che nel prossimo futuro verranno implementate una serie di modifiche per migliorare il modo in cui vengono offerte le garanzie per i prodotti venduti in Cina. Tim Cook afferma che Apple migliorerà il modo in cui vengono riparati gli iPhone, che spiegherà molto più chiaramente come viene offerta la garanzia sui prodotti e che controllerà con maggiore attenzione i negozi partner.
Apple è stata criticata in molti paesi del mondo per il modo in cui garantisce i propri prodotti, in Italia è stata multata, ein Australia ha cambiato segretamente i suoi terminie il commissario europeo alla Giustizia chiede cambiamenti anche nell’Ue. Apple è riuscita per diversi anni a mantenere una politica di garanzia incoerente con le leggi di molti stati, ma ora sembra che alcune autorità di quegli stati chiedano agli americani di cambiare il loro modo di fare affari, altrimenti in alcune aree geografiche rischiano di ricevere grandi multe.
Ai nostri consumatori cinesi:
Nelle ultime due settimane abbiamo ricevuto molti feedback sulla politica di riparazione e garanzia di Apple in Cina. Non solo stiamo riflettendo profondamente su questi punti di vista, insieme ai dipartimenti competenti per studiare attentamente le "Tre Garanzie", ma guardiamo anche alla comunicazione sulla nostra politica di manutenzione e al confronto delle nostre specifiche di gestione del fornitore di servizi autorizzato Apple. Siamo consapevoli che, a causa della mancanza di comunicazione esterna in questo processo e che porta alla speculazione sull'arroganza di Apple, non si preoccupano o non attribuiscono importanza al feedback dei consumatori. Esprimiamo le nostre sincere scuse per eventuali dubbi o incomprensioni che ciò dà ai consumatori.
Per migliorare ulteriormente il livello di servizio, stiamo implementando i seguenti quattro importanti aggiustamenti:
- Politica di riparazione migliorata per iPhone 4 e iPhone 4S
- Fornire sul sito Web una dichiarazione concisa e chiara della politica ufficiale di riparazione e garanzia di Apple
- Aumentare l’intensità della supervisione e della formazione del fornitore di servizi autorizzato Apple
- Problemi correlati per garantire che i consumatori possano contattare facilmente il servizio feedback di Apple
Allo stesso tempo, ci rendiamo anche conto che operando in Cina e comunicando abbiamo molto bisogno di imparare il posto. Qui, ve lo assicuriamo, Apple per l'impegno e l'entusiasmo indistinguibili da altri paesi. Offrire la migliore esperienza utente ai consumatori e un servizio soddisfacente sono i nostri ideali, il nostro impegno ed è profondamente radicato nella cultura aziendale di Apple. Faremo sforzi incessanti per raggiungere questo obiettivo.
I miglioramenti alle policy di riparazione di iPhone 4 e iPhone 4S sono i seguenti:
Finora, iPhone 4 e iPhone 4S riparano questo problema in tre modi: a partire dalla data di acquisto di 15 giorni in cui viene riscontrato il problema, avremo diritto a un rimborso o alla sostituzione per i consumatori con un periodo di garanzia dell'iPhone ricalcolato di 1 anno; Trascorsi 15 giorni dalla scoperta del problema, Apple sostituirà la parte dipendente, come i moduli della fotocamera o le batterie; Inoltre, poiché le parti di ricambio non possono riparare rapidamente l'iPhone, Apple fornirà ai consumatori parti nuove riassemblate, mantenendo solo la cover posteriore dell'iPhone 4 o iPhone 4S esistente.
Quasi il 90% dei clienti ha espresso soddisfazione per i nostri servizi di riparazione e la soddisfazione del consumatore è il criterio più importante per Apple per misurare il proprio successo.
Ma altri hanno suggerito che parte del riassemblaggio o riparazione sostituisce quasi la macchina, quindi la sostituzione diretta del dispositivo sarà più vantaggiosa per i consumatori. Pertanto, da aprile 2013, il service pack di Apple iPhone 4 e iPhone 4S aggiorna la garanzia di 1 anno sulle parti di ricambio delle nuove apparecchiature e la data di sostituzione viene ricalcolata.
iPhone consumer 4 o iPhone 4S Apple o un fornitore di servizi autorizzato Apple hanno preso parte alla manutenzione del kit di riassemblaggio, li sostituiremo integralmente e per la manutenzione dopo che l'iPhone sarà stato ricalcolato a partire dalla data dell'anno di riparazione in garanzia. A titolo informativo, il sistema di garanzia di Apple è stato aggiornato e, pertanto, i consumatori interessati non dovranno intraprendere alcuna azione aggiuntiva.
Ora tutti i consumatori possono vedere sul nostro sito termini e condizioni chiari e completi della politica di manutenzione e garanzia.
Siamo lieti di fornire informazioni ai consumatori che desiderano saperne di più sul servizio post-vendita. Ad esempio, abbiamo fornito 2 anni di garanzia per le schede madri dei computer MacBook Air e Mac e altri componenti principali. Allo stesso modo, i componenti principali dell'iPad hanno diritto a un periodo di garanzia di 2 anni e gli altri componenti a 1 anno di garanzia.
Ci rendiamo conto che il nostro sito prima di questa non è una politica chiaramente dichiarata. Spero che quanto segue risponda a tutte le domande sulla fornitura di servizi da parte di Apple.
Apple dovrà compiere maggiori sforzi per garantire che i fornitori di servizi autorizzati Apple rispettino le nostre politiche e compiere ogni sforzo per fornire ai consumatori un servizio della massima qualità.
Settimana dal 18 marzo 2013, abbiamo realizzato un nuovo materiale di formazione per tutti i fornitori di servizi autorizzati Apple per garantire che ogni personale che fornisce servizi per i prodotti Apple non solo abbia familiarità con le nostre politiche, ma anche comprenda tre garanzie "disposizioni e politiche correlate. Allo stesso tempo, abbiamo preso l’iniziativa attraverso incontri faccia a faccia e altre forme di verifica e per garantire che ogni fornitore di servizi autorizzato Apple abbia aperto corsi di formazione per aggiornare la conoscenza del personale per le politiche di manutenzione e garanzia. Faremo sforzi incessanti e monitoreremo continuamente le prestazioni del fornitore di servizi autorizzato Apple per garantire che i consumatori possano ottenere un servizio della massima qualità.
Ora, anche i problemi relativi al servizio di feedback sono molto convenienti.
Come dubitano i consumatori dei servizi forniti da qualsiasi negozio al dettaglio Apple Store o da un fornitore di servizi autorizzato da Apple, a Welcome www.apple.com.cn/support/service/feedback/ mettiti direttamente in contatto con noi. Il nostro obiettivo è che i consumatori possano acquistare prodotti Apple o ricevere servizi e gli utenti possano vivere un'esperienza di livello mondiale.
Grazie di cuore per averci fornito un prezioso feedback, nutriamo sempre un immenso rispetto per la Cina, il consumatore cinese è sempre la massima priorità dei nostri cuori.
Tim Cook
CEO di Apple
