W ostatnich tygodniach firma Apple była ostro krytykowana przez chińską prasę za sposób udzielania gwarancji na produkty sprzedawane we własnych sklepach lub u resellerów. Fala krytyki zmusiła Tima Cooka zadeklarować w liście otwartym poinformował, że w najbliższej przyszłości zostanie wprowadzony szereg zmian mających na celu usprawnienie sposobu udzielania gwarancji na produkty sprzedawane w Chinach. Tim Cook twierdzi, że Apple ulepszy sposób naprawy iPhone'ów, że znacznie jaśniej wyjaśni, w jaki sposób udzielana jest gwarancja na produkty i że będzie dokładniej sprawdzał sklepy partnerskie.
W wielu krajach na świecie Apple był krytykowany za sposób udzielania gwarancji na własne produkty, we Włoszech został ukarany grzywną, a we Włoszechw Australii potajemnie zmienił warunkii europejski komisarz ds. sprawiedliwości domaga się zmian także w UE. Apple przez kilka lat utrzymywało politykę gwarancyjną niezgodną z prawem wielu stanów, ale obecnie wydaje się, że część władz tych stanów zwraca się do Amerykanów o zmianę sposobu prowadzenia działalności gospodarczej, w przeciwnym razie w niektórych obszarach geograficznych istnieje ryzyko otrzymania duże kary.
Do naszych chińskich konsumentów:
W ciągu ostatnich dwóch tygodni otrzymaliśmy wiele opinii na temat polityki napraw i gwarancji Apple w Chinach. Nie tylko głęboko zastanawiamy się nad tymi poglądami, wraz z odpowiednimi działami, aby dokładnie przestudiować „Trzy gwarancje”, ale także przyjrzymy się naszej komunikacji dotyczącej zasad konserwacji i połączeniu naszych specyfikacji zarządzania Autoryzowanym Dostawcą Usług Apple. Jesteśmy świadomi, że brak komunikacji zewnętrznej w tym procesie prowadzi do spekulacji, że Apple arogancją nie przejmuje się lub nie przywiązuje wagi do opinii konsumentów. Wyrażamy nasze szczere przeprosiny za wszelkie obawy lub nieporozumienia, jakie mogą wyniknąć z tego dla konsumentów.
W celu dalszej poprawy poziomu usług wprowadzamy cztery główne zmiany:
- Ulepszona polityka napraw iPhone'a 4 i iPhone'a 4S
- Umieść na stronie internetowej zwięzłe i jasne oświadczenie dotyczące oficjalnego oświadczenia firmy Apple dotyczącego napraw i gwarancji
- Zwiększ intensywność nadzoru i szkoleń Autoryzowanego Serwisu Apple
- Powiązane problemy, aby zapewnić konsumentom łatwy kontakt z Działem opinii Apple
Jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że działając w Chinach i komunikując się ze sobą, musimy poznać to miejsce. Tutaj zapewniamy Apple o zaangażowaniu i entuzjazmie nie do odróżnienia od innych krajów. Naszym ideałem i zaangażowaniem jest zapewnianie konsumentom najlepszego doświadczenia użytkownika i satysfakcjonującej obsługi, które jest głęboko zakorzenione w kulturze korporacyjnej Apple. Będziemy czynić nieustanne wysiłki, aby osiągnąć ten cel.
Ulepszenia zasad naprawy iPhone'a 4 i iPhone'a 4S są następujące:
Jak dotąd iPhone 4 i iPhone 4S naprawiają to na jeden z trzech sposobów: od dnia zakupu po upływie 15 dni od stwierdzenia problemu, będziemy uprawnieni do zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy, 1-letni okres gwarancji na iPhone'a; 15 dni od wykrycia problemu Apple wymieni zależną część, taką jak moduły aparatu lub baterie; Części zamienne również nie mogą szybko naprawić iPhone'a, Apple zapewni konsumentom część złożoną z nowych części, zachowując jedynie istniejącą tylną obudowę iPhone'a 4 lub iPhone'a 4S.
Prawie 90% klientów wyraziło zadowolenie z naszych usług naprawczych, a satysfakcja konsumenta jest dla Apple najważniejszym kryterium pomiaru własnego sukcesu.
Inni jednak sugerowali, że część naprawy polegająca na ponownym montażu prawie zastępuje maszynę, więc bezpośrednia wymiana urządzenia będzie bardziej korzystna dla konsumentów. Dlatego od kwietnia 2013 r. aktualizacja pakietu serwisowego dla Apple iPhone 4 i iPhone 4S obejmuje całą roczną gwarancję na części zamienne do nowego sprzętu oraz przeliczenie daty wymiany.
Konsumencki iPhone 4 lub iPhone 4S Apple lub autoryzowany serwis Apple był objęty konserwacją zestawu do ponownego montażu, wymienimy je w całości oraz w celu konserwacji po ponownym przeliczeniu iPhone'a od daty roku gwarancji na naprawę. System gwarancyjny Apple został zaktualizowany w celu uzyskania tych informacji, dlatego też dotknięci nim konsumenci nie muszą podejmować żadnych dodatkowych działań.
Teraz wszyscy konsumenci mogą zobaczyć na naszej stronie jasne i kompleksowe warunki polityki konserwacji i gwarancji.
Z przyjemnością przekazujemy informacje konsumentom chcącym dowiedzieć się więcej na temat obsługi posprzedażowej. Na przykład zapewniamy 2-letnią gwarancję na płyty główne komputerów MacBook Air i Mac oraz inne główne komponenty. Podobnie główne komponenty iPada są objęte 2-letnią gwarancją, a pozostałe komponenty 1-letnią gwarancją.
Zdajemy sobie sprawę, że nasza witryna wcześniej nie miała jasno określonych zasad. Mamy nadzieję, że poniższe odpowiedzi odpowiedzą na wszystkie pytania dotyczące świadczenia usług Apple.
Apple ma dołożyć większych starań, aby autoryzowani dostawcy usług Apple przestrzegali naszych zasad i dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić konsumentom usługi najwyższej jakości.
Tydzień od 18 marca 2013 roku przygotowaliśmy nowe materiały szkoleniowe dla wszystkich Autoryzowanych Usługodawców Apple, aby mieć pewność, że każdy personel świadczący usługi dla produktów Apple nie tylko zapoznał się z naszymi politykami, ale także zapoznał się z trzema postanowieniami gwarancji i związanymi z nimi politykami. Jednocześnie przejęliśmy inicjatywę poprzez bezpośrednie spotkania i inne formy weryfikacji oraz zadbaliśmy o to, aby każdy Autoryzowany Serwis Apple otworzył kursy szkoleniowe w celu aktualizacji wiedzy personelu w zakresie zasad konserwacji i gwarancji. Dokładamy wszelkich starań i stale monitorujemy pracę Autoryzowanego Serwisu Apple, aby zapewnić konsumentom najwyższą jakość usług.
Teraz kwestie związane z obsługą opinii są również bardzo wygodne.
Wątpią konsumenci usług świadczonych przez dowolny sklep detaliczny Apple Store lub autoryzowanego usługodawcę Apple, Witamy www.apple.com.cn/support/service/feedback/ skontaktuj się z nami bezpośrednio. Naszym celem jest zapewnienie konsumentom możliwości zakupu produktów Apple lub skorzystania z usług, aby użytkownicy mogli cieszyć się doświadczeniami na światowym poziomie.
Serdecznie dziękujemy za przekazanie nam cennych opinii. Zawsze darzymy Chiny ogromnym szacunkiem, a chiński konsument jest zawsze najważniejszy w naszych sercach.
Tim Cook
CEO Apple
