Under de senaste veckorna har Apple-företaget kritiserats hårt av den kinesiska pressen för hur det erbjuder en garanti för produkter som säljs i sina egna butiker eller hos återförsäljare. Vågen av kritik tvingade Tim Cook att förklara i ett öppet brev att en rad förändringar inom en snar framtid kommer att genomföras för att förbättra sättet på vilket garantier erbjuds för produkter som säljs i Kina. Tim Cook hävdar att Apple kommer att förbättra sättet att reparera iPhones, att det kommer att förklara mycket tydligare hur garantin erbjuds för produkter och att de kommer att kontrollera partnerbutiker mer noggrant.
Apple har kritiserats i många länder runt om i världen för hur det ger garantier för sina egna produkter, i Italien bötfälldes det ochi Australien ändrade han i hemlighet sina villkoroch EU:s justitiekommissionär kräver förändringar även i EU. Apple lyckades i flera år upprätthålla en garantipolicy som är oförenlig med lagarna i många delstater, men nu verkar det som att en del av myndigheterna i dessa delstater ber amerikaner att ändra sitt sätt att göra affärer, annars riskerar vissa geografiska områden att få stora böter.
Till våra kinesiska konsumenter:
Under de senaste två veckorna har vi fått mycket feedback om Apples reparations- och garantipolicy i Kina. Vi är inte bara en djupgående reflektion över dessa åsikter, tillsammans med relevanta avdelningar för att noggrant studera de "tre garantierna", och även titta på vår kommunikation om underhållspolicy och kamma våra hanteringsspecifikationer från Apple-auktoriserade serviceleverantörer. Vi är medvetna om att, på grund av bristen på extern kommunikation i denna process och leda till spekulationer om att Apple arrogans, inte bryr sig eller inte fäster vikt vid konsumentfeedback. Vi uttrycker vår uppriktiga ursäkt för eventuella problem eller missförstånd som detta ger konsumenter.
För att ytterligare förbättra servicenivån implementerar vi följande fyra stora justeringar:
- Förbättrad reparationspolicy för iPhone 4 och iPhone 4S
- Ge en kortfattad och tydlig information om Apples officiella reparations- och garantipolicy på webbplatsen
- Öka intensiteten i övervakningen och utbildningen av Apple-auktoriserad serviceleverantör
- Relaterade problem för att säkerställa att konsumenter enkelt kan kontakta Apple Feedback Service
Samtidigt inser vi också att vi är verksamma i Kina och kommunicerar mycket vi behöver för att lära oss platsen. Här försäkrar vi dig, Apple, för engagemanget och entusiasmen som inte kan skiljas från andra länder. Att ge konsumenterna den bästa användarupplevelsen och tillfredsställande service är våra ideal, vårt engagemang, och det har varit djupt rotat i Apples företagskultur. Vi kommer att göra oförtröttliga ansträngningar för att uppnå detta mål.
Reparationspolicyn för iPhone 4 och iPhone 4S är följande:
Hittills reparerar iPhone 4 och iPhone 4S detta på ett av tre sätt: från och med inköpsdatumet på 15 dagar hittade problemet, kommer vi att ha rätt till återbetalning eller ersättning för konsumenter omräknade 1 års garantiperiod iPhone; 15 dagar efter att ha upptäckt problemet kommer Apple att byta ut den beroende delen, såsom kameramoduler eller batterier; reservdelar kan inte heller snabbt reparera iPhone, Apple kommer att ge konsumenterna en del återmonterade nya delar, behåller endast konsumenterna befintliga iPhone 4 eller iPhone 4S bakstycke.
Nästan 90 % av kunderna uttryckte nöjda med våra reparationstjänster, och konsumentnöjdhet är det viktigaste kriteriet för Apple för att mäta sin egen framgång.
Men andra föreslog att en del av återmonteringen av reparation nästan ersätter maskinen, så direkt utbyte av en enhet kommer att vara mer fördelaktigt för konsumenterna. Därför, sedan april 2013, har Apple iPhone 4 och iPhone 4S service pack uppgraderat för all 1-års garanti på nya utrustningsersättningsdelar och utbytesdatum omräknat.
Konsument iPhone 4 eller iPhone 4S Apple eller en Apple-auktoriserad serviceleverantör har varit en del av återmonteringssatsens underhåll, vi kommer att ersätta dem som helhet och för underhåll efter att iPhone räknats om från datumet för reparationsårets garanti. Apples garantisystem har uppdaterats för informationen och därför behöver berörda konsumenter inte vidta några ytterligare åtgärder.
Nu kan alla konsumenter se tydliga och heltäckande underhålls- och garantivillkor på vår webbplats.
Vi är glada att kunna förse konsumenter med information som vill lära sig mer om eftermarknadsservicen. Till exempel har vi tänkt ge 2 års garanti för MacBook Air och Mac-datorernas moderkort och andra huvudkomponenter. På samma sätt har iPads huvudkomponenter varit berättigade till en 2-års garantiperiod och andra komponenter för 1 års garanti.
Vi inser att vår webbplats innan detta inte är en tydlig policy. Hoppas följande kommer att svara på alla frågor om Apples tillhandahållande av tjänster.
Apple ska göra större ansträngningar för att se till att Apple-auktoriserade tjänsteleverantörer följer våra policyer och göra allt för att ge konsumenterna den högsta kvaliteten på tjänsterna.
Vecka sedan 18 mars 2013 har vi gjort ett nytt utbildningsmaterial för alla auktoriserade Apple-tjänsteleverantörer för att säkerställa att varje personal som tillhandahåller tjänster för Apple-produkter inte bara känner till våra policyer, utan också för att förstå tre garantibestämmelser och relaterade policyer. Samtidigt har vi tagit initiativet genom möten ansikte mot ansikte och andra former av verifiering och för att säkerställa att varje auktoriserad Apple-tjänsteleverantör har öppnat utbildningar för att uppdatera personalens kunskaper för underhåll och garantipolicyer. Vi kommer att göra oförtröttliga ansträngningar och kontinuerligt övervaka prestandan hos den auktoriserade Apple-tjänsteleverantören för att säkerställa att konsumenter kan få tjänster av högsta kvalitet.
Nu är feedbacktjänstrelaterade frågor också mycket bekväma.
Eftersom konsumenterna av tjänsterna som tillhandahålls av någon Apple Store-återförsäljare eller en Apple-auktoriserad tjänsteleverantör tvivlar på, till Välkommen www.apple.com.cn/support/service/feedback/ kontakta oss direkt. Vårt mål är att konsumenterna var de kan köpa Apple-produkter eller ta emot tjänster, användare kan njuta av en upplevelse i världsklass.
Hjärtligt tack för att du ger oss värdefull feedback, vi hyser alltid enorm respekt för Kina, den kinesiska konsumenten är alltid högsta prioritet för våra hjärtan.
Tim Cook
Apple VD
