De afgelopen weken kreeg het bedrijf Apple scherpe kritiek van de Chinese pers vanwege de manier waarop het garantie biedt op producten die in de eigen winkels of die van wederverkopers worden verkocht. De golf van kritiek dwong Tim Cook verklaren in een open brief dat er in de nabije toekomst een reeks veranderingen zal worden doorgevoerd om de manier te verbeteren waarop garanties worden geboden voor producten die in China worden verkocht. Tim Cook zegt dat Apple de manier gaat verbeteren waarop iPhones worden gerepareerd, dat het veel duidelijker gaat uitleggen hoe de garantie wordt geboden op producten en dat het partnerwinkels zorgvuldiger gaat controleren.
Apple is in veel landen over de hele wereld bekritiseerd vanwege de manier waarop het garantie biedt voor zijn eigen producten; in Italië kreeg het een boete, enin Australië veranderde hij in het geheim zijn voorwaardenen de Europese commissaris voor Justitie eist ook veranderingen in de EU. Apple is er een aantal jaren in geslaagd een garantiebeleid te handhaven dat in strijd is met de wetten van veel staten, maar nu lijkt het erop dat sommige autoriteiten van die staten de Amerikanen vragen hun manier van zakendoen te veranderen, omdat ze anders in bepaalde geografische gebieden het risico lopen grote boetes.
Aan onze Chinese consumenten:
De afgelopen twee weken hebben we veel feedback ontvangen over het reparatie- en garantiebeleid van Apple in China. We zijn niet alleen bezig met een diepgaande reflectie op deze standpunten, samen met relevante afdelingen om de "Drie Garanties" zorgvuldig te bestuderen, en ook te kijken naar de communicatie over ons onderhoudsbeleid en het combineren van onze managementspecificaties van een door Apple geautoriseerde serviceprovider. We zijn ons ervan bewust dat, als gevolg van het gebrek aan externe communicatie in dit proces, en dit heeft geleid tot de speculatie dat de arrogantie van Apple er niets om geeft of geen belang hecht aan feedback van consumenten. Wij bieden onze oprechte excuses aan voor eventuele zorgen of misverstanden die hierdoor bij consumenten ontstaan.
Om het serviceniveau verder te verbeteren, voeren wij de volgende vier grote aanpassingen door:
- Verbeterd iPhone 4- en iPhone 4S-reparatiebeleid
- Geef op de website een beknopte en duidelijke verklaring van het officiële Apple reparatie- en garantiebeleid
- Verhoog de intensiteit van het toezicht en de training van een door Apple geautoriseerde serviceprovider
- Gerelateerde kwesties om ervoor te zorgen dat consumenten gemakkelijk contact kunnen opnemen met Apple Feedback Service
Tegelijkertijd realiseren we ons ook dat we in China moeten opereren en veel moeten communiceren om de plek te leren kennen. Hier verzekeren wij u, Apple, voor de inzet en het enthousiasme die niet te onderscheiden zijn van andere landen. Het bieden van de beste gebruikerservaring voor consumenten en een bevredigende service is onze idealen, onze toewijding, en het is diep geworteld in de bedrijfscultuur van Apple. Wij zullen niet-aflatende inspanningen leveren om dit doel te bereiken.
Verbeteringen in het iPhone 4- en iPhone 4S-reparatiebeleid zijn als volgt:
Tot nu toe repareren iPhone 4 en iPhone 4S dit op drie manieren: vanaf de aankoopdatum van 15 dagen waarop het probleem is gevonden, hebben we recht op terugbetaling of vervanging voor de consument, herberekende iPhone-garantieperiode van 1 jaar; 15 dagen nadat Apple het probleem heeft ontdekt, vervangt Apple het afhankelijke onderdeel, zoals cameramodules of batterijen; Vervangende onderdelen kunnen de iPhone ook niet snel repareren. Apple zal consumenten voorzien van een nieuw gemonteerd onderdeel, waarbij alleen de bestaande iPhone 4- of iPhone 4S-achtercover van de consument behouden blijft.
Bijna 90% van de klanten gaf aan tevreden te zijn over onze reparatiediensten, en consumententevredenheid is voor Apple het belangrijkste criterium om zijn eigen succes te meten.
Maar anderen suggereerden dat een deel van de hermontage of reparatie de machine bijna vervangt, zodat de directe vervanging van een apparaat voordeliger zal zijn voor de consument. Daarom wordt sinds april 2013 voor Apple iPhone 4 en iPhone 4S een servicepack-upgrade uitgevoerd met 1 jaar garantie op vervangende onderdelen voor nieuwe apparatuur en wordt de vervangingsdatum opnieuw berekend.
Consumenten-iPhone 4 of iPhone 4S Apple of een door Apple erkende serviceprovider heeft deel uitgemaakt van het onderhoud van de hermontagekit. We zullen ze in hun geheel vervangen en voor onderhoud nadat de iPhone opnieuw is berekend vanaf de datum van de reparatiejaargarantie. Het garantiesysteem van Apple is bijgewerkt voor de informatie en daarom hoeven getroffen consumenten geen aanvullende actie te ondernemen.
Nu kunnen alle consumenten op onze site duidelijke en uitgebreide onderhouds- en garantievoorwaarden zien.
Consumenten die meer willen weten over de after-sales service, informeren wij graag. We hebben bijvoorbeeld 2 jaar garantie gegeven op de moederborden van de MacBook Air en Mac-computers en andere belangrijke componenten. Op dezelfde manier hebben de hoofdcomponenten van de iPad recht op een garantieperiode van 2 jaar, en andere componenten op 1 jaar garantie.
We realiseren ons dat onze site hiervoor geen duidelijk geformuleerd beleid is. Ik hoop dat het volgende alle vragen zal beantwoorden over het leveren van diensten door Apple.
Apple moet zich meer inspannen om ervoor te zorgen dat door Apple geautoriseerde serviceproviders ons beleid volgen en er alles aan doen om consumenten service van de hoogste kwaliteit te bieden.
Sinds 18 maart 2013 hebben we per week nieuw trainingsmateriaal gemaakt voor alle door Apple geautoriseerde serviceproviders om ervoor te zorgen dat al het personeel dat diensten voor Apple-producten levert, niet alleen bekend is met ons beleid, maar ook drie garantiebepalingen en aanverwant beleid begrijpt. Tegelijkertijd hebben we het initiatief genomen door middel van persoonlijke ontmoetingen en andere vormen van verificatie en om ervoor te zorgen dat elke door Apple geautoriseerde serviceprovider trainingen heeft geopend om de kennis van het personeel op het gebied van het onderhouds- en garantiebeleid bij te werken. We zullen niet-aflatende inspanningen leveren en de prestaties van de door Apple geautoriseerde serviceprovider voortdurend monitoren om ervoor te zorgen dat consumenten service van de hoogste kwaliteit kunnen krijgen.
Nu zijn de problemen met de feedbackservice ook erg handig.
Zoals de consumenten van de diensten die door een Apple Store-winkel of een door Apple geautoriseerde serviceprovider worden aangeboden, twijfelen aan Welcome www.apple.com.cn/support/service/feedback/ neem direct contact met ons op. Ons doel is om consumenten waar ze Apple-producten kunnen kopen of diensten kunnen ontvangen, gebruikers te laten genieten van een ervaring van wereldklasse.
Hartelijk dank voor het geven van waardevolle feedback, we koesteren altijd een enorm respect voor China, de Chinese consument heeft altijd de hoogste prioriteit van ons hart.
Tim Cook
CEO van Apple
