Samsung si-a compromis credibilitatea in fata clientilor din lumea intreaga prin procesul de inlocuire al terminalelor Galaxy Note 7 afectate de bateriile defecte. Lumea a fost initial surprinsa sa afle ca Galaxy Note 7 ia foc din senin din cauza unei baterii defecte, insa Samsung a reusit sa surprinda toata planeta cu modul sau de a rezolva problema.
Initial Samsung a anuntat ca va inlocui toate unitatile Galaxy Note 7 afectate de catre aceasta problema, insa informatii din interiorul companiei au sugerat faptul ca anuntul a fost facut fara ca un plan sa fi fost stabilit. Acest lucru a fost usor de inteles dupa ce Samsung a avut nevoie de ceva timp pentru a anunta si cum va inlocui efectiv terminalele respective.
Samsung a anuntat triumfator faptul ca 90% dintre clientii care au adus terminalele Galaxy Note 7 pentru a fi inlocuite au ales un terminal “sigur” in schimbul unitatii vechi. Acest terminal “sigur” avea o baterie care nu lua foc din senin, iar cei de la Samsung au inceput din nou sa promoveze smartphone-ul ca fiind “sigur” pentru utilizare in lumea intreaga.
Samsung si-a compromis credibilitatea
Pentru a face lucrurile si mai credibile, presedintele Samsung SUA a inregistrat un clip video in care si-a cerut scuze de la consumatorii americani pentru aceasta problema. El le-a promis acestora ca terminalele Galaxy Note 7 inlocuitoare pot fi folosite fara grija de catre clienti, iar asa multa lume a ales sa aiba incredere in compania Samsung.
Weekend-ul trecut a aparut prima surpriza in aceasta saga fara sfarsit, un terminal Galaxy Note 7 inlocuit de catre Samsung, luand foc intr-un avion. Pasagerii au fost evacuati, cursa a fost anulata, iar pompierii si autoritatile federale au preluat terminalul pentru a-l investiga si a afla care a fost sursa incendiului, fara ca Samsung sa aiba acces la el.
Totusi, lumea nu a inceput sa acuze Samsung ca minte decat dupa ce alte trei terminale Galaxy Note 7 “sigure” au luat foc desi fusesera inlocuire cu doar o saptamana in urma. Mai mult decat atat, un SMS primit de catre una dintre victime de la un aparent reprezentant Samsung a dat lucrurile serios peste cap, acesta dand de inteles ca Samsung ar incerca sa musamalizeze cazul.
Dupa initierea procesului de inlocuire al terminalelor Galaxy Note 7 lumea a inceput sa se linisteasca si sa puna toata problema pe o eroare de productie, lucru normal pentru un producator. Acum ca si unitatile inlocuite iau foc din senin, lumea se intreaba cat de mult a mintit Samsung si cate cazuri ar fi musamalizat pentru a ascunde problema.
Toti producatorii de masini, produse electronice, etc, au probleme cu produsele fabricate si le pot rechema pentru reparatii sau inlocuiri. In rare cazuri integritatea corporala a clientilor este pusa in pericol, iar atunci producatorii isi dau silinta pentru a rezolva problemele, insa Samsung nu pare sa fi facut asta si si-a pierdut credibilitatea ca si companie.
Nu pot sa-mi imaginez cum vreun reprezentant de vanzari al Samsung, sau al unui partener, poate sa recomande, fara sa-i tremure vocea, cumpararea unui Galaxy Note 7. Nu stiu cum un client mai poate cheltui banii pe un smartphone care poate lua foc din senin, dar sunt curios sa vad ce mai are Samsung de spus in aceasta situatie.
Presa din SUA si-a indreptat tintele spre Samsung si asteapta cu foarte mare interes un raspuns la aceasta problema, dar e greu de crezut ca exista ceva pozitiv de spus. Samsung ar trebui sa se gandeasca serios la urmatorii pasi, pentru ca minti constant clientii este calea sigura spre disparitie.
