Prima Pagina Apple Iata cum isi controleaza Apple angajatii din magazine

Iata cum isi controleaza Apple angajatii din magazine

Apple impune angajatilor sai niste reguli foarte stricte in ceea ce priveste interactiunea cu clientii dar si in ceea ce priveste modul in care ar trebui sa se comporte in interiorul magazinului chiar si cand nu se ocupa de vanzari sau nu ofera ajutor clientilor. Cei de la WallStreet Journal au intrat in posesia unor documente in care se explica metodele prin care Apple isi controleaza angajatii din magazine. Conform acestor documente angajatii nu trebuie sa corecteze clientii daca gresesc numele unui produs iar expertii de la Genius Bar nu trebuie sa foloseasca anumite cuvinte cum ar fi “din pacate” ci ar trebui sa le inlocuiasca, cu altele pozitive.

In ceea ce priveste salariul, un expert de la Genius Bar castiga in jur de 30$ pe ora in timp ce un angajat din zona de vanzari castiga intre 9 si 15$ pe ora. Partea cea mai proasta este ca din magazinele Apple rareori promoveaza cineva catre o pozitie de conducere din cadrul companiei Apple deci ca si angajat poti ajunge in cel mai bun caz sa fii seful unui anumit magazin dar nimic mai mult. Partea buna pentru Apple este ca nu trebuie sa isi caute angajati deoarece magazinele primesc zilnic cereri de angajare insa doritorii sunt supusi unor interviuri succesive si foarte stricte inainte de a fi angajati sau respinsi. In final daca esti angajati treci printr-un training in care ti se explica si ti se impune filosofia companiei pe care trebuie sa o respecti si sa o aplici in relatia cu clientii si nu numai.

Iata cateva dintre cerintelepe care trebuie sa le respecte angajatii dintr-un magazin Apple :

  • Strict control over its employees: Apple employees are not allowed to discuss rumors with customers and technicians are not allowed to mention any glitches. If you are caught writing about the company on the Internet, you will be fired. Tardiness is not tolerated and employees who are six minutes late to work more than three times in six months can be let go.
  • An emphasis on customer satisfaction, not sales numbers, that is spelled out with the acronym APPLE.
    • Approach customers with a personalized warm welcome
    • Probe politely to understand all the customer’s needs
    • Present a solution for the customer to take home today
    • Listen for and resolve any issues or concerns
    • End with a fond farewell and an invitation to return.
  • As part of this APPLE approach, technicians are urged to listen to customers and respond with assurances that you understand their needs. Salespeople are encouraged to find solutions for customers and not just make a sale. They are not allowed to correct a customer’s mispronunciation. New employees also undergo a rigorous training and mentoring process that can take weeks to complete.
  • Retail pay starts at US$9-$15 per hour for sales staff and up to $30 per hour for Genius employees. A move from retail to corporate is rare and many employees leave when they realize they can’t advance up the ladder.
  • Though there are no sales quotas or commissions, Apple employees are encouraged to sell service packages. If they don’t sell enough care plans, they will be re-trained or moved to another position within the store.
  • Costinvlad

    Calitate punctualitate seriozitate…..mai rar in ziua de azi …un exemplu pentru intreaga societate…

  • Sebi

    Mi se pare normal sa fie cat se poate de stricti. Altfel nu ar mai avea acelasi succes.

  • E bine uneori sa asculti si o parere a clientului.Acum O luna cand am cumparat un mobile hotspot de la vodafone i-am spus angajatului dupa ce nu reusea sa porneasca hotspotul sa-mi dea un pic cartela din el ca o bag in ipad,scot pinul si apoi o sa mearga.el nimic ca stai un pic sa citim instructiunile,a cautat pe net,la intors pe toate partile si nimic.l-am lasat si am inceput sa citesc stirile.dupa vreo 45 min a venit din spate din service sa-mi zica ca am avut dreptate trebuia scos pin-ul.

  • Doc

    Diferenta, notabila, ca aici orice tiriplici este angajat, platit prost si fara a depune efort sa fie mai bun, macar pentru el! Nu se promoveaza calitatea umana ci cat mai prost platit angajatul!

  • orice vanzator este invatat sa nu foloseasca expresii negative si sa evidentieze numai ce este pozitiv, ce paranoia si cata si nu mai zic de cei ce cred care tot cred in conspiratii, asa functioneaza comertul de cand lumea, du-te la un chinez si stai o zi vezi daca zice ca borsul lui este prost, sau la vreun grec, evreu, turc etc.

  • Claudiu

    @Doc: si crezi ca e mult cu cat e platit un american in Apple store? 9 dolari pe ora e aproape de minimul prin lege la ei!

  • Cosmin

    Am avut de-a face de curand cu baietii de la Genius Bar. Desi initial am plecat de acolo nemultumit, pana la urma totul s-a terminat cu bine. A fost prima data cand am intrat in contact cu angajatii Apple si nu stiam regulile. Povestea este urmatoarea:

    Mi-am facut o programare la Genius Bar pentru sambata, ora 13:00. Am ajuns acolo la 13:03, m-am dus direct la o masa unde erau cativa clienti ce discutau cu angajatii (fiecare client cu un angajat). Am asteptat vreo 3-4 min pana a plecat un client si i-am spus baietului de acolo ca am programare. M-a intrebat daca m-am anuntat la “cel responsabil cu programarile” – Matthias. I-am zis ca nu. Trecusem pe langa el cand am intrat dar nu m-am prins ca trebuie sa ma duc la el prima data – el ma observase insa. M-am dus la Matthias si i-am zis ca am o programare ptr 13:00. Era 13:08. M-a cautat in lista pe iPad si mi-a zis sa iau loc la o masa ca vine un angajat la mine. A venit un baiat “destul de stresat” la mine si m-a intrebat ce problema am. Aveam doua probleme: cu un telefon si un cablu. Mi-a reprosat imediat ca dupa ce ca AM INTARZIAT, vreau sa rezolv si DOUA PROBLEME, ceea ce nu este posibil. O problema pe programare. I-am explicat ambele probleme si mi-a zis ca nu mai are timp sa probeze cablul ptr ca am intarziat si nu mi-l poate schimba pe loc. Ok, trecem la a doua problema: telefonul – vreau sa mi-l schimbe ca mi se pare ca ar avea o problema cu semnalul cand se incalzeste prea tare. Verifica seria si-mi spune ca a iesit din garantie de 20 zile – dar poate sa ma ajute in felul urmator: pare sa fie o problema cu bateria, asa ca mi-l trece ca “baterie inlocuita” dar imi da un telefon nou, eu platind doar 80EUR contravaloarea inlocuirii bateriei. Mi-a zis sa ma hotarasc imediat ca NU MAI ARE TIMP! Am zis NU. Mi-a multumit, mi-a zis la revedere ca ce grabeste sa ia urmatorul client si PA. Oups: am ramas cu ambele probleme nerezolvare si cu programarea pierduta. Am incercat sa vb cu Matthias, sa-i explic situatia, sa incercam sa rezolvam cumva situatia, nimic … fara o programare nu vorbeste nimeni cu tine. Si nu mai era nici o programare libera ptr sambata. Mi-a recomandat insa sa incerc sa vin spre sfarsitul programului, poate reusesc sa vb cu cineva daca e putin mai liber. Am plecat super ofticat de la ei. Aveau program pana la 21:00.

    M-am dus la 20:40 direct la tipul cu programarile (era altul) si i-am explicat pe scurt situatia. Nu mai erau decat vreo 3 clienti la Genius Bar. Mi-a zambit si mi-a spus sa astept sa termine colegul lui cu un client si-l trimite la mine. A venit tipul la mine, i-am spus ca vreau sa schimb telefonul, i-a verificat seria, mi-a spus ca a iesit din garantie de 20 zile (dar ca e totusi in perioada acceptata de ei), m-a intrebat daca vreau unul nou si i-am zis DA. In 3 min aveam un iPhone nou in mana fara sa mai platesc nimic. M-a intrebat daca sunt multumit – puteam sa nu fiu? – si ne-am luat la revedere. Era 20:55.

    Concluzia: la sfarsitul zilei eram multumit 🙂 Mi-am dat seama ca am gresit intarziind la programare, incercand sa rezolv doua probleme odata si refuzand oferta facuta de tipul de la Genius Bar.

    Asa ca inainte de a merge la Genius Bar cu o problema, retineti urmatoarele:
    * programarile sunt de 10 min
    * se rezolva numai o problema pe programare
    * daca ai intarziat mai mult de 5 min, ti-ai pierdut programarea
    * la Genius Bar nu se ia nici un telefon la reparat – se schimba pe loc cu unul nou

    PS Scuze ptr postul f lung.